Otwórz Zamknij Wyszukaj

Aplikacje mobilne vs. serwisy mobilne – co lepsze dla klientów bankowości??

3

06 kwietnia 2012

Kategorie: Publicystycznie
Autor: Monika

Nie ustaje dyskusja o wyższości aplikacji mobilnych nad stronami mobilnymi i/lub odwrotnie.

Napisano już o tym wiele artykułów, jeden z ostatnich, który czytałam jest autorstwa Barbary Rogoś. Na UXbite.com porusza ona ten temat w ujęciu ogólnym, bez skupiania na konkretnej branży, która mogłaby rozważać ten dylemat. Ja (niechcący!) wetknęłam kij w mrowisko w branży bankowej. Gdy zrobiłam zestawienie mobilnych aplikacji bankowych, zareagował na nie Michał Macierzyński z banku PKO BP, który w notce na blogu Bankowym okiem, starał się obronić mobilne serwisy bankowe. Tydzień temu opublikowałam raport użyteczności bankowych aplikacji mobilnych, na który zareagowali nie tylko przedstawiciele banków, ale i internauci (klienci bankowości internetowej i mobilnej) i widzę wyraźnie, że warto temat ten zgłębiać dalej…

M-banking to bankowość mobilna, która jest oferowana zarówno w formie lekkiej strony internetowej, jak i aplikacji mobilnej.

Aby być poprawną merytorycznie powinnam jeszcze dodać, że m-banking to również usługi SMS, ale nie o nich będzie mowa w tym wpisie i skupię się tylko na tych dwóch pierwszych obszarach. Są banki, które w tej chwili posiadają tylko lekką wersję serwisu transakcyjnego, jak np. bank PKO BP i podejrzewam właśnie z tego powodu, tak mocno bronią tezy „serwisy mobilne są lepsze”.

Dla mniej wtajemniczonych słowo wyjaśnienia. Aplikacja mobilna to taka aplikacja, którą trzeba pobrać i zainstalować na telefonie komórkowym. Nie jest więc powszechnie dostępna (nie na wszystkie systemy operacyjne telefonów). Bankowy serwis transakcyjny można z kolei otworzyć niemal na każdym telefonie, który jest wyposażony w przeglądarkę internetową. Co lepsze? Co wygodniejsze? Na te pytania różnie odpowiadają bankowcy, jeszcze inaczej projektanci takich aplikacji czy serwisów, jeszcze inaczej sami użytkownicy. Każdą z tych opinii spróbuję przedstawić w niniejszym wpisie.

Zgodnie z naczelną ideą bloga jestem.mobi, przede wszystkim interesuje mnie punkt widzenia samych użytkowników.

Po publikacji informacji o raporcie w mediach masowych (np. Wyborcza.bizPuls Biznesu, itd.) posypały się opinie typu „po co mi aplikacje, skoro w telefonie mam przeglądarkę„. Szanuję osobiste preferencje każdego z posiadaczy smatfona, ale wczytując się w niektóre komentarze, dochodzę do wniosku, że po prostu świadczą one o… braku świadomości możliwości oferowanych przez aplikacje mobilne. Jacek Jursza na blogu Symetryczna.pl w zeszłym roku opublikował bardzo dobry artykuł, w którym wypunktował, kiedy stworzenie dedykowanej aplikacji dla serwisu internetowego jest bardziej uzasadnione. Pokazał też przykład aplikacji mobilnej BZ WBK, na którym wytłumaczył, że dzięki możliwościom interfejsu aplikacji użytkownik ma szybszy i wygodniejszy dostęp do najważniejszych opcji internetowego konta bankowego, a także dużo lepszy user experience niż w przypadku korzystania przez komórkę ze strony webowej. Ale co z tego, jeśli klientów bankowości mobilnej jest wciąż mało (choć oczywiście trend jest rosnący), a wielu po prostu nie wie, że może mieć – upraszczając – fajny dostęp do swojego banku poprzez telefon? Tutaj pole do popisu dla działów marketingu banków, by jak najgłośniej reklamować i najjaśniej tłumaczyć możliwości oferowanych rozwiązań…

Bardziej zaawansowana grupa klientów doskonale wie, co może aplikacja a czego nie może serwis mobilny i w przypadku, gdy bank nie oferuje aplikacji, doprasza się o uzupełnienie oferty bankowości mobilnej. Przykłady takich próśb, a nawet dyskusji z przedstawicielami banków można łatwo znaleźć w internecie (Pytania i Odpowiedzi w Inteligo – prośby o aplikację, a nie tylko serwis mobilny; forum ING – po premierze aplikacji na iPhone’a, internauci dopytują się o wersję na Android). Z kolei ci, którzy aplikację bankową mają głośno komentują, co i dlaczego im się nie podoba (przykład oceny w App Store dla aplikacji Alior Bank, czy w Google Play dla iGetin). Najczęściej pojawiający się zarzut to uboga funkcjonalność takich aplikacji. Sama ubolewam, że zdecydowana większość aplikacji bankowych realizuje o wiele mniej „niezbędnych” funkcji, aniżeli lekki serwis transakcyjny (np. możliwość zlecania przelewów dowolnych). Ale jestem pewna, że rozwój to kwestia czasu (przykład mBanku, który 2 tygodnie temu zaktualizował swoją aplikację o możliwość wykonywania przelewów jednorazowych).

Co może najbardziej przekonywać użytkowników do bankowych aplikacji mobilnych?

Moim zdaniem jest to integracja funkcji aplikacji z funkcjami telefonu, która zresztą może stanowić najsilniejszą przewagę aplikacji mobilnej nad serwisem mobilnym. Rynek polskich aplikacji mobilnych dopiero się rozwija i niestety tej przewagi z lupą szukać w rodzimych aplikacjach bankowych. Wspomniany na wstępie raport pokazuje, że de facto tylko jeden bank (!) na 10 banków, posiadających aplikacje mobilne (na 39 banków, działających w Polsce) wykazuje potencjał, by takie możliwości oferować swoim klientom. Chodzi o Citi Handlowy, którego aplikacje – cytując fragment raportu – „wykorzystują aparat fotograficzny, do skanowania kodów 2D, dzięki czemu opłacanie faktur staje się jeszcze szybsze, a także technologię Bump, dzięki której dwie osoby posiadające konto w Citi Handlowym mogą dokonywać wzajemnych przelewów za pomocą prostego stuknięcia się telefonami. Takie funkcje są unikalne i możliwe do zrealizowania tylko w aplikacji mobilnej (niemożliwe w mobilnym serwisie transakcyjnym), a właśnie o to chodzi, aby projektując na urządzenia mobilnej oferować użytkownikowi więcej możliwości.” Te dwie funkcje są świetne, ale możliwość ich użycia… ograniczona. Na dzień dzisiejszy tylko 3 firmy (UPC, Netia, TP) drukują na fakturach kody 2D, czytane przez Citi Mobile. Przelew przez stuknięcie też dość trudno zrealizować ze względu na małą liczbę klientów posiadających rachunek w tym banku (patrz dane o ROR-ach z końca ub.r.). O ile sama mam szczerą ochotę otworzyć tam konto rozliczeniowe (właśnie dla możliwości korzystania z tej aplikacji, sic!), to wiem, że żaden z moich znajomych nie ma tam konta i z nikim się chyba szybko nie „stuknę”. Ah, gdyby podobne funkcje pojawiły się w aplikacjach moich banków… :)

Ok, czas na drugą stronę barykady – przejdę teraz do opinii projektantów takich aplikacji i samych bankowców…

Serwis lajtowy, czyli dostęp do kontentu poprzez przeglądarkę telefonu zazwyczaj traktowany jest jako pierwszy krok w mobilność. Z pewnością stoi za tym łatwość wdrożenia takiego serwisu (najczęściej dzieje się to poprzez przystosowanie obecnie działającego serwisu online do przeglądarek mobilnych), relatywnie niskie koszty oraz niestety nadal próba szukania standardów, czyli kopiowania sprawdzonych rozwiązań ze świata PC do zupełnie innego świata telefonów komórkowych. Kanał lajt spełnia swoje zadanie dla osób okazjonalnie potrzebujących skorzystać z serwisu bankowości internetowej poprzez swój telefon komórkowy, bez konieczności instalacji jakiegokolwiek oprogramowania na urządzeniu – opowiada Andrzej Sierpiński, Business Development Manager z firmy eLeader, która jest producentem aplikacji mobilnych dla 3 bankówAplikacja idealnie sprawdza się dla aktywnych użytkowników i klientów „premium”, którzy często muszą wykonywać transakcje finansowe, w znacznie bardziej efektywny sposób, niż jest to możliwe z użyciem przeglądarek mobilnych oraz dla osób, dla których ważny jest stały dostęp do danych finansowych oraz szybki czas transakcji.

Innym argumentem podnoszonym przez bankowców na korzyść aplikacji mobilnych jest bezpieczeństwo. Aplikacje są certyfikowane przez bank oraz appstory (sklepy, z których można pobrać aplikacje). Dzięki temu klienci darzą je większym zaufaniem niż mobilne strony – czytamy w artykule „Mobile musi być elementem strategii” w 19. numerze Proseed, który powstał na bazie wywiadu z Mariuszem Glińskim, dyrektorem Departamentu Bankowości Elektronicznej Raiffeisen Bank Polska. Ze strony mobilnybank.pl można pobrać Przewodniki, które to potwierdzają. Niezależnie od wyboru systemu operacyjnego, którego dotyczy wybrany Pzewodnik, jego nadrzędną ideą jest przekonanie, że aplikacje mobilne są bezpieczniejsze i wygodniejsze dla użytkowników. W Przewodnikach znajduje się tabela z porównaniem aplikacji instalowanych i serwisów dostępnych przez przeglądarkę (odsyłam do stron 7 i 8), której nie będę przedrukowywać, ponieważ mam podobną, przygotowaną specjalnie dla bloga jestem.mobi ;) Autorem zestawienia jest cytowany wyżej Andrzej Sierpiński.

Poprosiłam również Miłosza Brakonieckiego, Dyrektora w Pionie Bankowości Detalicznej banku BZ WBK o uzupełnienie tematu i wypunktowanie najważniejszych zalet aplikacji mobilnych. Miłosz wylistował, co następuje:

  • wygoda – nie trzeba pamiętać ani wpisywać adresu,
  • szybkość – mniejsza zależność od szybkości internetu, pobierane są tylko ważne informacje (np. grafiki zaszyte są w aplikacji),
  • przystosowanie do platformy – pozwala to na bardzo intuicyjną obsługę, w przeciwieństwie do wersji WEB, gdzie należy stawiać na uniwersalność,
  • możliwość integracji z funkcjami telefonu – np. wysyłanie numeru rachunku SMS’em,
  • oszczędność – konieczność pobierania mniejszej ilości danych (m.in. grafiki są pobierane tylko raz),
  • łatwiejsza możliwość rozszerzania aplikacji bankowej o kolejne funkcje lub aplikacje przydatne dla klientów banku, jak wyszukiwarka bankomatów z funkcją geolokalizacji itd.
Punkty widzenia projektantów aplikacji i bankowców pokrywają się. Ale – znowu zadam pytanie w podobnej formule, jak wcześniej – co z tego, skoro aplikacje mobilne oferowane są klientom tylko 10 polskich banków?
„Twardy klient”, wdrażany przez większość globalnych graczy z różnych branż jako kolejny, bardziej poważny krok w mobilność, jest nadal dla wielu instytucji finansowych światem na tyle nieznanym i rozległym (wiele różnych platform mobilnych, kilka zupełnie różniących się od siebie systemów operacyjnych, różne metody nawigacji, mnogość rozdzielczości ekranów itd.), że zmierzenie się z nim odkłada się na potem lub za wszelką cenę unika – tłumaczy Andrzej Sierpiński.
Ewolucja jednak następuje. Te 10 banków to pierwsze, ale nie ostatnie instytucje, które swoim klientom zaoferują aplikacje. A Citi Mobile to pierwsza, ale nie ostatnia aplikacja, która udostępni innowacyjne funkcje…

My jako Bank oferujemy klientom oba sposoby dostępu do konta i wg nas najlepiej mieć oba rozwiązania i dać Klientowi możliwość wyboru – podsumowuje Miłosz Brakoniecki.

Rozstrzygnięcie, co jest lepsze dla klientów bankowości mobilnej – czy aplikacja czy lekki serwis – pozostawiam ocenie każdego z czytelników. Namawiam jedynie, że warto projektować i aplikacje i serwisy mobilne. Jedno i drugie. Albo… jakieś rozwiązanie hybrydowe, które (np. dzięki rozwojowi HTML 5) połączy zalety jednego i drugiego. Ale to już temat na kolejny wpis :)

Masz chwilę? Przeczytaj jeszcze:

  • Piotr Grabiec

    Jeśli chodzi o aplikacje mobilne, mnie trochę zdenerwowała aplikacja Pekao S.A. – już drugi raz przelew zdefiniowany, który realizowałem za pomocą aplikacji został ‚wyznaczony przez system do telefonicznej weryfikacji’ – nie po to robię przelewy za pomocą aplikacji, żeby potem przez 15 minut weryfikować swoją tożsamość rozmawiając z konsultantem. Coś, co ominąłbym, gdybym korzystał z mobilnej strony internetowej (lub nawet pełnej, bo przeglądarka w telefonach HTC ją obsługuje)

    • Tak, to kolejny aspekt rozważań o aplikacjach mobilnych. Co więcej, aplikacja, o której mówisz pobiera opłaty za przelewy realizowane za jej pośrednictwem. Jeśli robisz przelew w serwisie mobilnym to zlecasz go bezpłatnie, jeśli w aplikacji – prowizja 1 zł bodajże… Takie zabiegi niestety mogą zniechęcać do korzystania z aplikacji mobilnych, ale… wierzę, że w ramach rozwoju kanału mobile (i wzrostu jego popularności) będzie się to zmieniać na lepsze.

  • lukas

    Aplikacja Raiffeisen NIE TAKA BEZPIECZNA.

    Mam zainstalowana aplikacje na swoim telefonie. Aby aplikacja byla aktywna ustalilem haslo.i kod pin do uwierzytelnienia przelewow pow.1000zl. Ku mojemu zdziwieniu te hasla sa stale (nie sa zmienne), nie bylo by w tym nic watpliwego, gdyby mozna bylo powiazac -sparowac aplikacje mobilna z danym urzadzeniem (tak jest np w mBanku i Alior). Tu nie mozna parowac Co w zwiazku z powyzszym zwieksza ryzyko dostepu osob trzecich to finansow. W Banku np. BPH jest stale haslo logowania podobnie jak w Raiffeisen i brak parowania aplikacji mobilnej z danym smartfonem ale za to do autoryzacji jest przysylane losowe haslo.

    W Raiffeisennie dosc, ze haslo do autoryzacji jest stale, to na dodatek tylko dla transakcji pow.1000zl i co najgorsza nie ma mozliwosci sparowania z konkretnym urzadzeniem. Zatem kazdy moze sobie zainstalowac taka aplikacje, a hasla.jesli.sa.stale -latwo je zlamac.

jestem.mobi

Zamknij

By continuing to use the site, you agree to the use of cookies. more information

The cookie settings on this website are set to "allow cookies" to give you the best browsing experience possible. If you continue to use this website without changing your cookie settings or you click "Accept" below then you are consenting to this.

Close