Dobre praktyki w bankowości (również mobilnej) wg raportu International eBanking Benchmark Study 2012
Rok 2012 to ważny rok dla polskiego m-bankingu. Będę o tym więcej pisać w podsumowaniu, ale już teraz należy stwierdzić, że banki coraz bardziej doceniają potrzeby swoich mobilnych klientów i dostarczają im coraz to nowsze rozwiązania. Banki upowszechniają aplikacje mobilne, umożliwiające zarządzanie kontem osobistym, na kolejne systemy operacyjne smartfonów, a także oddają do użytku bardziej specjalistyczne aplikacje (obsługujące bankowość dla przedsiębiorstw, TFI, aktywności na giełdzie), czy nawet… gry mobilne.
W takim tempie pogoni za nowymi możliwościami, łatwo zapomnieć o użyteczności tych najbardziej podstawowych. Przed oczami mam raport Symetrii i UX Alliance (międzynarodowego stowarzyszenia 25 firm zajmujących się zagadnieniami User Experience), pt. „International eBanking Benchmark Study 2012”. Czytam go wręcz z wypiekami na twarzy, bo choć dotyczy najprostszych aspektów bankowości internetowej i stara się wskazywać na dobre praktyki, to jednak również listuje ich słabości. I to zarówno w polskich, jak i zagranicznych systemach bankowych.
Pełen raport, w którym znaleźć można szczegółowy opis przeprowadzonego badania oraz konkretne przykłady best practices w bankowości internetowej (ze szczególnym uwzględnieniem mobilnej) dostępny jest pod adresem www.symetria.pl/raport.
Raport ten jest zestawieniem praktyk 38 banków z 18 różnych krajów. Z polskich banków wybrano do analizy ING Bank Śląski i Getin Bank. Dlaczego akurat te dwa? Wybór ten bazował na wcześniejszym badaniu Symetrii i Money.pl – pierwszej edycji rankingu Kryształy Symetrii, w którym te dwa banki wypadły najlepiej i dlatego to właśnie one zostały dołączone do badania UXA.
Analizie poddano 4 obszary:
- proces logowania i autoryzacji użytkownika w serwisie WWW na desktopie
- proces logowania i autoryzacji użytkownika w serwisie mobilnym
- analiza użyteczność strony głównej po zalogowaniu do serwisu WWW na desktopie
- analiza użyteczności strony głównej po zalogowaniu do serwisu mobilnego i aplikacji mobilnej.
Ja oczywiście skupię się tylko na wnioskach z badań części mobilnej :)
Jakie są zatem dobre praktyki w procesie identyfikacji użytkownika w serwisie mobilnym?
- pole logowania do bankowości internetowej jest łatwe i szybkie do zlokalizowania
- pola konieczne do uzupełnienia podczas logowania winny być zgodne z oczekiwaniami użytkowników – rozwiązania mobilne powinny być spójne z tym, co bank udostępnia użytkownikom desktopowym
- najbardziej optymalny proces logowania wymaga uzupełnienia dwóch pól do autoryzacji użytkownika (większa liczba pól staje się problematyczna do zapamiętania, mniejsza może budzić wątpliwości, czy bankowe systemy mobilne są… bezpieczne)
- podczas uzupełniania pól edytowalnych (wymagających podania liter i/lub liczb) domyślnie otwiera się właściwa klawiatura
- logowanie nie wymaga korzystania z dodatkowych urządzeń, kart, tokenów
- hasła alfanumeryczne, tworzone samodzielnie przez użytkowników są przez nich łatwiej przyswajane
- widoczna pomoc kontekstowa w przypadku konieczności odzyskania zapomnianych danych do logowania.
Jak powinna wyglądać pierwsza strona po zalogowaniu do bankowych serwisów i aplikacji mobilnych?
- użytkownik powinien mieć dostęp do kluczowych informacji dotyczących jego rachunków (szczególnie ich sald)
- z poziomu tej strony można rozpocząć realizację podstawowych operacji bankowych (np. zlecenie przelewu) – opcje te powinny być wyróżnione
- na tej stronie bank nie powinien prezentować informacji instytucjonalnych, czy reklamowych – strona ta powinna być maksymalnie zorientowana na potrzeby użytkownika (dobrą praktyką jest możliwość personalizacji prezentowanych na niej informacji)
- widoczna jest kontekstowa pomoc podczas pracy użytkownika z systemem bankowości online, która jest kluczowym elementem budującym zaufanie i dającym mu poczucie bezpieczeństwa realizowanych operacji.
0