Otwórz Zamknij Wyszukaj

Dobre praktyki w bankowości (również mobilnej) wg raportu International eBanking Benchmark Study 2012

2

19 grudnia 2012

Rok 2012 to ważny rok dla polskiego m-bankingu. Będę o tym więcej pisać w podsumowaniu, ale już teraz należy stwierdzić, że banki coraz bardziej doceniają potrzeby swoich mobilnych klientów i dostarczają im coraz to nowsze rozwiązania. Banki upowszechniają aplikacje mobilne, umożliwiające zarządzanie kontem osobistym, na kolejne systemy operacyjne smartfonów, a także oddają do użytku bardziej specjalistyczne aplikacje (obsługujące bankowość dla przedsiębiorstw, TFI, aktywności na giełdzie), czy nawet… gry mobilne.

W takim tempie pogoni za nowymi możliwościami, łatwo zapomnieć o użyteczności tych najbardziej podstawowych. Przed oczami mam raport Symetrii i UX Alliance (międzynarodowego stowarzyszenia 25 firm zajmujących się zagadnieniami User Experience), pt. „International eBanking Benchmark Study 2012”. Czytam go wręcz z wypiekami na twarzy, bo choć dotyczy najprostszych aspektów bankowości internetowej i stara się wskazywać na dobre praktyki, to jednak również listuje ich słabości. I to zarówno w polskich, jak i zagranicznych systemach bankowych.

Pełen raport, w którym znaleźć można szczegółowy opis przeprowadzonego badania oraz konkretne przykłady best practices w bankowości internetowej (ze szczególnym uwzględnieniem mobilnej) dostępny jest pod adresem www.symetria.pl/raport.

Raport ten jest zestawieniem praktyk 38 banków z 18 różnych krajów. Z polskich banków wybrano do analizy ING Bank Śląski i Getin Bank. Dlaczego akurat te dwa? Wybór ten bazował na wcześniejszym badaniu Symetrii i Money.pl – pierwszej edycji rankingu Kryształy Symetrii, w którym te dwa banki wypadły najlepiej i dlatego to właśnie one zostały dołączone do badania UXA.

Analizie poddano 4 obszary:

  • proces logowania i autoryzacji użytkownika w serwisie WWW na desktopie
  • proces logowania i autoryzacji użytkownika w serwisie mobilnym
  • analiza użyteczność strony głównej po zalogowaniu do serwisu WWW na desktopie
  • analiza użyteczności strony głównej po zalogowaniu do serwisu mobilnego i aplikacji mobilnej.

Ja oczywiście skupię się tylko na wnioskach z badań części mobilnej :)

 

Jakie są zatem dobre praktyki w procesie identyfikacji użytkownika w serwisie mobilnym?

  • pole logowania do bankowości internetowej jest łatwe i szybkie do zlokalizowania
  • pola konieczne do uzupełnienia podczas logowania winny być zgodne z oczekiwaniami użytkowników – rozwiązania mobilne powinny być spójne z tym, co bank udostępnia użytkownikom desktopowym
  • najbardziej optymalny proces logowania wymaga uzupełnienia dwóch pól do autoryzacji użytkownika (większa liczba pól staje się problematyczna do zapamiętania, mniejsza może budzić wątpliwości, czy bankowe systemy mobilne są… bezpieczne)
  • podczas uzupełniania pól edytowalnych (wymagających podania liter i/lub liczb) domyślnie otwiera się właściwa klawiatura
  • logowanie nie wymaga korzystania z dodatkowych urządzeń, kart, tokenów
  • hasła alfanumeryczne, tworzone samodzielnie przez użytkowników są przez nich łatwiej przyswajane
  • widoczna pomoc kontekstowa w przypadku konieczności odzyskania zapomnianych danych do logowania.

Jak powinna wyglądać pierwsza strona po zalogowaniu do bankowych serwisów i aplikacji mobilnych?

  • użytkownik powinien mieć dostęp do kluczowych informacji dotyczących jego rachunków (szczególnie ich sald)
  • z poziomu tej strony można rozpocząć realizację podstawowych operacji bankowych (np. zlecenie przelewu) – opcje te powinny być wyróżnione
  • na tej stronie bank nie powinien prezentować informacji instytucjonalnych, czy reklamowych – strona ta powinna być maksymalnie zorientowana na potrzeby użytkownika (dobrą praktyką jest możliwość personalizacji prezentowanych na niej informacji)
  • widoczna jest kontekstowa pomoc podczas pracy użytkownika z systemem bankowości online, która jest kluczowym elementem budującym zaufanie i dającym mu poczucie bezpieczeństwa realizowanych operacji.

Czy banki spełniają te kryteria?

Aż 47% badanych banków nie oferuje informacji o saldach posiadanych rachunków na pierwszej stronie po zalogowaniu do serwisu transakcyjnego. 38% banków w wersjach mobilnych nie posiada elementów budujących zaufanie i poczucie bezpieczeństwa. Jako negatywny przykład podawana jest m.in. aplikacja mobilna Getin Banku, która została oceniona nisko również w raporcie spod mojego pióra. W systemach aż 24% banków popełniany jest tak podstawowy błąd, jak prezentowanie klawiatury numerycznej podczas uzupełniania pól, wymagających podania liter i odwrotnie.
Jak zauważają sami autorzy raportu, niezmiennie jest wiele do poprawy w zakresie użyteczności systemów bankowych.
W gronie banków, które spełniają większość kryteriów, przyjętych do analizy niestety nie mamy polskich reprezentantów.

Masz chwilę? Przeczytaj jeszcze:

jestem.mobi

Zamknij

By continuing to use the site, you agree to the use of cookies. more information

The cookie settings on this website are set to "allow cookies" to give you the best browsing experience possible. If you continue to use this website without changing your cookie settings or you click "Accept" below then you are consenting to this.

Close