Otwórz Zamknij Wyszukaj
naglowek_MalgorzataWyczanska_UXPoland_jestemmobi

O poszukiwaniu pomysłów dla bankowości – wywiad z Małgorzatą Wyczańską z Citi Handlowy

2

15 kwietnia 2015

Autor: Monika

Już w najbliższy poniedziałek startuje konferencja UX Poland 2015. Zapowiadałam ją wczoraj, a teraz chciałabym opublikować zapisy rozmów z wybranymi prelegentami. Do dzisiejszej rozmowy zaprosiłam Małgorzatę Wyczańską z banku Citi Handlowy. Od 3 lat konsekwentnie oręduję za użyteczną bankowością mobilną, więc nie mogłam sobie odmówić możliwości porozmawiania z przedstawicielem z tej branży :) Małgosia wystąpi pierwszego dnia konferencji, w duecie z Pawłem Stężyckim z tematem „Bringing digital to F2F experience„. Na co dzień pracuje na stanowisku Research Managera w Centrum Badań i Rozwoju Produktów Bankowych w Citi Handlowym. Zajmuje się badaniami z użytkownikami oraz projektowaniem cyfrowych produktów i usług bankowych. Bierze udział w budowaniu usług od pomysłu, po wdrożenie i dba o to, by uwzględniały potrzeby i zwyczaje klientów i użytkowników.

Życzę Wam miłej lektury!

Polska bankowość internetowa, w tym mobilna, wyróżnia się na tle krajów europejskich. Jesteśmy innowacyjni, wielokrotnie to my przecieramy szlaki i to my jesteśmy dla innych krajów inspiracją. Przy tak szybko rozwijającej się digitalizacji bankowości, ludzie wciąż bardzo cenią sobie… kontakt z drugim człowiekiem. Gdzie w Waszych planach rozwoju leży granica między automatyzacją procesu obsługi klienta a bezpośrednią obsługą klienta?

Zdajemy sobie sprawę z tego, jak bardzo kontakt z człowiekiem decyduje o opiniach klientów o usługach i produktach banku. Chcemy zadbać zarówno o grupę klientów preferujących samoobsługę, jak i o tych, którzy uczą się dopiero korzystania z rozwiązań internetowych i mobilnych i dlatego cenią sobie spotkania z pracownikami banku, np. po to, by wypłacić pieniądze czy skorzystać z doradztwa naszych specjalistów. Miejscem, które odpowiada na potrzeby jednych i drugich są nasze oddziały Smart, zlokalizowane w centrach handlowych dużych miast. Staramy się być tam, gdzie są nasi klienci i być dostępni w godzinach, w których mają oni dla nas czas. Z taką koncepcją smart bankingu byliśmy na rynku polskim pierwsi. Pierwsze nasze Smarty powstawały już ponad rok temu. Dzisiaj kiedy rynek testuje podobne rozwiązania, my we wdrażaniu naszej koncepcji jesteśmy już bardzo zaawansowani.

W placówkach Smart operacje wykonuje się samodzielnie (w bankomatach i wpłatomatach – w różnych walutach, na stacjach roboczych czy tabletach), ale można również porozmawiać z pracownikiem banku i skorzystać z jego pomocy czy porady.

Koncepcja smart bankingu jest bardzo dobrze oceniana przez klientów. Staramy się ją na bieżąco udoskonalać i odpowiadać na problemy zgłoszone przez klientów. Jeśli chodzi o tę cienką granicę pomiędzy automatyzacją obsługi a dehumanizacją usług, to mamy poczucie, że udało nam się wypracować rozwiązanie środka. W pełni zautomatyzowane, bezzałogowe kioski jeszcze długo nie zastąpią bezpośredniego kontaktu z pracownikami. Szczególnie tam, gdzie w grę wchodzą większe pieniądze i bardziej złożone produkty bankowe.

Więcej na ten temat ewolucji placówek w naszym poniedziałkowym wystąpieniu na UX Poland – zapraszamy!

W jaki sposób poszerzacie wiedzę o potrzebach Waszych klientów i ich zachowaniach? Prace badawcze zlecacie wyspecjalizowanym firmom czy taki dział posiadacie w strukturach swojego banku?

Wiedzę o potrzebach klientów zbieramy na różne sposoby. Regularnie prowadzimy badania satysfakcji obsługi klienta. Obejmują one wszystkie obszary, np. produkty czy kanały kontaktu z bankiem. To kopalnia wiedzy o tym, nad czym musimy jeszcze popracować, a co im odpowiada. Prowadzimy też badania związane z konkretnymi projektami technologicznymi i do tego mamy dedykowaną jednostkę – Centrum Badań i Rozwoju Produktów Bankowych. Są to badania i testy przeprowadzane z klientami, użytkownikami naszych systemów i aplikacji, jak i analizy o bardziej technicznym charakterze.

Pomysłów na nowe rozwiązania szukamy też na rynku. 28. kwietnia po raz pierwszy w Polsce odbędzie się Citi Mobile Challenge – międzynarodowy bankowy hackathon, do udziału w którym zaprosiliśmy deweloperów, zespoły i firmy. Przed uczestnikami hackathonu postawiliśmy ambitne zadanie współbudowania z nami bankowości przyszłości. Mamy nadzieję, że poznamy dużo ciekawych pomysłów na aplikacje finansowe i po cichu też liczymy, że to nasi polscy innowatorzy będą na świecie najlepsi i pokonają finalistów Citi Mobile Challenge z innych krajów. Podobne inicjatywy organizowane są także w Nairobi, Jerozolimie i Londynie. Główni finaliści naszego konkursu mogą zdobyć 100 tysięcy dolarów. My natomiast zdobędziemy ogromną wiedzę na temat rodzących się trendów. Start-upy, programiści czy niezależni deweloprzy to kopalnia wiedzy i świeżych pomysłów. Jesteśmy tym bardzo podekscytowani – z tego co wiem, jeszcze żaden bank na polskim rynku nie realizował takiego hackatonu na taką skalę!

Na co dzisiaj kładziecie największy nacisk? Jaki problem do rozwiązania jest Waszym największym priorytetem?

Jedną z kluczowych kwestii jest usprawnianie obsługi klienta za pomocą dostępnych technologii. To dotyczy zarówno tego, co klient widzi – czyli np. nowoczesnych oddziałów, bankowości elektronicznej, jak i procesów po stronie banku. Staramy się skrócić czas oczekiwania klienta na reakcję banku do absolutnego minimum, np. dzięki wprowadzeniu autorskich rozwiązań jesteśmy w stanie założyć konto naszemu klientowi z jednoczesnym wydaniem aktywnej karty w 7 minut. To rekordowy czas na rynku, a za nim stoi zaawansowany proces. Podobnie jak za naszymi mobilnymi aplikacjami dla doradców bankowości indywidualnej i korporacyjnej, dzięki którym nasi doradcy mogą na iPadach szybko i sprawnie przeprocesować większość wniosków klientów.

Jak ważny jest dla Was kanał mobilny? Wasza aplikacja mobilna trochę się… zakurzyła. W 2011 roku weszła z dużym sukcesem na rynek, teraz daliście się wyprzedzić konkurentom – brak u Was znaczących aktualizacji i rozwoju. Z czego to wynika?

Kanał mobilny jest dla nas bardzo istotny. Citi Mobile Challenge to nasze pierwsze słowo w tym roku, jeśli chodzi o rozwój naszej aplikacji mobilnej, a szykujemy się także na kolejne. Mam nadzieję, że w drugiej połowie roku będziemy już mogli klientom opowiedzieć o tym więcej. A tymczasem zapraszam do śledzenia #CitiMobileChallenge na Twitterze!

Dziękuję za rozmowę. Do zobaczenia w poniedziałek :)

P.S. Trwa konkurs!

Przypominam, że na pierwszy dzień konferencji, Experience Showroom, można wygrać darmową wejściówkę! Experience Showroom to seria skondensowanych, kilkunastominutowych wystąpień, w których praktycy z Polski i ze świata przedstawią wdrożone rozwiązania z zakresu UX.
Sprawdź agendę Experience Showroom i napisz (w komentarzu pod wczorajszym lub dzisiejszym postem), którego wystąpienia chciałbyś najbardziej posłuchać i dlaczego? Może jest to wystąpienie Małgorzaty i Pawła? :)
Osobie, która udzieli najbardziej przekonywującej odpowiedzi z ogromną radością przekażę wejściówkę. Na odpowiedzi czekam do piątku, 17.04.2015, do godziny 12:00.

Masz chwilę? Przeczytaj jeszcze:

  • Piotr Dajlido

    Witam Serdecznie!

    Piszę bo muszę być na tegorocznym UX Poland, to już kolejna edycja i jak zawsze, umieszczam na stronie eventu komentarz „Still too poor to be awesome”.
    Cena wejściówki jest dla mnie nie do przeskoczenia.

    Jestem absolwentem studiów interdyscyplinarnych, z wiarą w ideę iż na styku różnych sobie dziedzin powstaje przyszłość. Myślę o sobie life-hacker, zawsze szukam najprostszego rozwiązania, może z lenistwa może z zapału do innowacji, działam głównie w obszarze front-endu (ostatnio node.js), chcę wiedzieć jak najlepiej wykorzystać to co mam w zasięgu ręki, bo na świecie są rzeczy niemożliwe do czasu aż nie przyjdzie taki co je zrobi bo nie wiedział że się nie da !

    Pozdrawiam!

    • Piotr, dziękuję za Twój głos. Zwracam uwagę na fakt, że do wygrania była wejściówka tylko na pierwszy dzień konferencji, niestety nie na wszystkie.

      Godzina 12-sta minęła, niniejszym konkurs dobiegł do końca! W sumie pojawiły się 3 zgłoszenia (jedno od Ciebie, w tym poście, dwa w poprzednim wywiadzie z Hubertem z Uselabu). Za wszystkie dziękuję!

      Wejściówkę na pierwszy dzień konferencji wygrywa Katarzyna Jezierska-Krupa, która napisała najbardziej wyczerpujące uzasadnienie chęci przybycia na Experience Showroom.

jestem.mobi

Zamknij

By continuing to use the site, you agree to the use of cookies. more information

The cookie settings on this website are set to "allow cookies" to give you the best browsing experience possible. If you continue to use this website without changing your cookie settings or you click "Accept" below then you are consenting to this.

Close