Otwórz Zamknij Wyszukaj
naglowek_nowa-twarz-internetu_jestemmobi

Nowa twarz internetu

0

02 lipca 2016

Autor: Monika
Poniższy artykuł napisałam na początku marca br. W pierwszej kolejności ukazał się w kwietniowym numerze magazynu Marketing w Praktyce. Dziś pozostawiam po nim ślad na blogu (w wersji oryginalnej, bez obróbki redakcji).

 

Twoje konwersacje, które prowadzisz w internecie, najpewniej przez różnego typu komunikatory i najczęściej z poziomu telefonu, to Twoje relacje.

Komunikacja tekstowa jest szybka, elastyczna, bywa zabawna i angażuje w zupełnie inne doświadczenia i emocje niż komunikacja głosowa. Chatowanie (szczególnie w wersji mobilnej) jest proste, wygodne, oszczędza czas a dziś jest już integralną częścią codziennych aktywności w internecie.

Za czasów Gadu-Gadu w wersji PC-owej, gdy odchodziłeś od komputera pisałeś “zaraz wracam”, a po dłuższym braku aktywności rozmówcy pytałeś “jesteś tam?”. Mobilność przyniosła większą swobodę i nowe wzorce. Twój znajomy wie, że będziesz, kiedy… będziesz, a odpowiesz, kiedy odpowiesz. Chatowanie jest domyślnie asynchroniczne, a synchroniczne wtedy, kiedy to potrzebne. W przeciwieństwie do komunikacji majlowej, nie jest skupione wokół tematu, a wokół osoby, z którą przecież podejmujesz różne tematy, przeskakując z jednego na drugi.

Konwersacje nie są efemeryczne – pozostają pod ręką, a dzięki chronologicznej liście te najbardziej aktualne są zawsze “na górze”. Z tych właśnie powodów komunikatory są najwygodniejszym medium do komunikacji, jakie kiedykolwiek wymyślono. Rzuć kamieniem, jeśli masz smartfona, a nie masz na nim Messengera, WhatsApp lub Vibera.

Komunikatory to już dojrzałe platformy

Pierwsze fundamenty pod ukonstytuowanie się tego cyfrowego sposobu komunikacji między ludźmi 24. lata temu położył SMS. Wzrost jego popularności pokazał, że jest to format rozmowy z rodziną czy znajomymi, który nam się podoba. Do dziś obserwujemy nieustanny wzrost popularności tych usług – SMS-ów nie wygryzły i nie wygryzą komunikatory, choć rosną na tych samych drożdżach. Ba, komunikatorom internetowym i mobilnym nietrudno było pozyskać sympatię mas − robiły to samo co SMS-y, a dodatkowo oferowały miejsce nieograniczone liczbą znaków i… niższe koszty. Oczywistym więc było, że w te narzędzia inwestować będą również 3 najwięksi gracze rynku mobilnego: Apple (ze swoim formatem iMessage), Google (z aplikacją Hangouts) i Facebook (z Messengerem, którego w lipcu 2014 roku wydzielił do niezależnej aplikacji mobilnej, a w kwietniu 2015 do osobnej aplikacji webowej). Oliwy do ognia dolewa niesamowita dynamika wzrostu liczby użytkowników pozostałych komunikatorów, takich jak Skype, WhatsApp, WeChat, KakaoTalk, itp. Warto przypomnieć również przejęcie WhatsAppa przez Facebooka w lutym 2014 roku za niebagatelne 19 miliardów dolarów, które rozpalało wyobraźnię i dawało do zrozumienia, że „tu jest (a przynajmniej zaraz będzie) biznes”. Statystyki, które podają, że cztery najpopularniejsze komunikatory mobilne od roku mają więcej aktywnych użytkowników niż cztery najpopularniejsze sieci społecznościowe, nie pozostawiają wątpliwości. Komunikatory to bezapelacyjnie najpopularniejszy typ aplikacji mobilnych.

Wzrost liczby aktywnych użytkowników miesięcznie (MAUs) w 4 najpopularniejszych aplikacjach

Dlaczego o komunikatorach mobilnych będziemy mówić jeszcze więcej?

Kluczowy etap rozwoju aplikacji do chatowania polegał oczywiście na pozyskaniu jak największej liczby użytkowników. Dopiero, gdy ma się na podorędziu odpowiednią ich masę, można dalej myśleć o monetyzacji, poprzez na przykład dodawanie usług komplementarnych. Inspiracje, w jaki sposób mogą się rozwijać komunikatory mobilne przyszły z… Azji. Królują tam WeChat z 650 milionami oraz LINE z 215 milionami aktywnych użytkowników miesięcznie.

Popularność komunikatorów na świecie

Line jest szczególnie popularny w Japonii, Tajlandii, Malezji i Singapurze. Był pierwszą aplikacją mobilną do chatowania, która już w roku 2012 wprowadziła możliwość zakupów wewnątrz aplikacji. Od tego czasu nie zmienia obranego kursu – swoim użytkownikom umożliwia zamawianie taksówek, słuchanie muzyki, oglądanie TV, dokonywanie płatności i granie w gry wewnątrz aplikacji. Na podobnej zasadzie, WeChat, najpopularniejszy w Chinach, pozwala swoim użytkowników dokonywać zakupów spożywczych, śledzić swoje aktywności okołofitnessowe, składać wnioski o pożyczki i jest również zintegrowany z niektórymi sklepami internetowymi, by umożliwiać bezpośrednie zakupy wybranego asortymentu z poziomu aplikacji.

Koncepcja interfejsów konwersacyjnych (conversational UI), szczególnie dla takich obszarów jak e-commerce, sprawdziła się. Za azjatyckimi pionierami prędzej czy później musiał podążyć też Facebook,. Rok 2015 przyniósł szczególny rozwój Messengera, który dziś ma już ponad 800 milionów aktywnych użytkowników miesięcznie. I tak, po pierwsze, w sierpniu ub. r. Facebook wprowadził aplikacje towarzyszące Messengerowi, m.in. PicCollage, Sound Clips, GIF Keyboards, aby – ogólnie mówiąc – wzbogacić doświadczenia użytkownika, konwersującego ze swoimi znajomymi. Po drugie, we wrześniu zaprezentował Asystenta “M”, który za użytkownika może pewne rzeczy realizować (faktycznie zrealizować – czyli np. nie tylko kontekstowo podsunąć więcej informacji o filmie, o którym właśnie rozmawiam z przyjaciółką, jak to robi Google Now, ale wręcz zamówić bilety do kina na wskazany seans). Po trzecie, na Messengera zawitały dodatkowe usługi – w grudniu pojawił się tu Uber. Z poziomu Messengera można teraz w Stanach Zjednoczonych zamówić taksówkę, śledzić jej trasę i zapłacić za przejazd. Wreszcie i również w grudniu Facebook umożliwił firmom komunikowanie się ze swoimi klientami za pomocą Messengera z poziomu ich stron internetowych. I tu otwieramy kolejny wątek, który odblokowuje następną falę możliwości i korzyści dla wszystkich zainteresowanych stron.

Rozmawiać nie tylko ze znajomymi, ale i z firmami

Skoro chatowanie jest takie wygodne i pożyteczne, to dlaczego nie możemy tą drogą komunikować się ze… wszystkimi? Nie tylko przyjaciółmi, rodziną i znajomymi z pracy? Dlaczego w tak samo łatwy i szybki sposób nie mogę skontaktować się z przedstawicielem banku, aby pogadać o wątpliwościach, które mam czytając ofertę lokaty? Albo złożyć reklamację na zepsutą pralkę? Przekazać pozytywny feedback? Poprawić złożone przez chwilą zamówienie w sklepie internetowym? Zapytać kogoś z linii lotniczych o powód opóźnionego lotu? Nie dzwonić, nie majlować, a po prostu napisać na komunikatorze, dokładnie tak samo, jak zagaduję swoich znajomych. Technicznie to już jest możliwe i tylko od chęci firm zależy, kiedy przestawią się na ten sposób komunikacji ze swoimi klientami. Prędzej czy później to oczywiście zrobią, o czym przekonany jest WhatsApp, który z początkiem tego roku przerzucił roczną opłatę za użytkowanie aplikacji (1 USD) z użytkowników na… firmy. Gra jest warta świeczki, a cena żadna. Dla każdej firmy, i dużej i małej, obecnosć w komunikatorach mobilnych będzie wypłynięciem na morze możliwości nowej, lepszej, szybszej a przede wszystkim najbardziej efektywnej formy kontaktu ze swoimi klientami. Cyfrowy świat komunikacji zaciera podział na relacje B2B, B2C, C2C. Wreszcie wszystko sprowadza się do najbardziej oczywistej i naturalnej relacji – H2H (human-to-human).

Rozmawiać nie tylko ze znajomymi, nie tylko z firmami, ale i z botami

W dniu, gdy powstaje ten tekst pozostaje jeszcze miesiąc do tegorocznej edycji F8, corocznej konferencji Facebook Developer Conference, na której zostaną ogłoszone nowe osiągnięcia i plany spółki. Ciekawe, jak dalej Facebook będzie wspierał Chat SDK, które do tej pory udostępnione było tylko wybranej grupie developerów. Mogli oni w oparciu o nie budować boty, automatycznie komunikujące się z użytkownikami Messengera, działające w różnych obszarach, wśród których najpopularniejsze są podróże i zakupy. Przykładem takiej egzekucji jest wspomniany bot Ubera. Facebook, udostępniając powszechnie swoje API, swojemu własnemu produktowi, Asystentowi M w naturalny sposób organizuje konkurencję, ale kieruje się nadrzędnym celem nieustannego doskonalenia komunikatora. „We’re just getting people used to the idea that you can message more than just people on Messenger”, mówi Seth Rosenberg, Facebook product manager. Z botami eksperymentuje od dawna choćby KIK. Jesteś w knajpie, widzisz specjalny kod (tzw. chat code), który możesz zeskanować KIK-iem i otwiera Ci się nowa konwersacja, rozpoczynającą się pytaniem „czego chciałbyś się napić?”. Odpowiadasz i po minucie zamówiony napój ląduje na Twoim stoliku, zanim jeszcze kelner podał Ci menu.

Przykład chat kodu - zamów pizzę przez komunikator KIK

Zamów i zapłać za kawę przez komunikator KIK
Czemu przysłużyć się mają boty? Uzyskiwaniu odpowiedzi lub reakcji natychmiastowych. Bo w świecie, który jest tak bardzo mobi, nie lubimy (bo nie musimy) czekać. Coraz więcej rzeczy mamy na wyciągnięcie palca…

Koniec złotej ery aplikacji mobilnych?

W tym szaleństwie dotyczącym komunikatorów mobilnych chodzi o jeszcze jedną rzecz – wreszcie nie trzeba ściągać nowych, KOLEJNYCH aplikacji mobilnych, aby zamówić X, kupić Y, pogadać z Z. Liczba aplikacji mobilnych dostępnych w marketach dalej rośnie z miesiąca na miesiąc, ale… niestety ich pobieralność spada. Statystyki są brutalne dla twórców nowych aplikacji – korzystamy z nie więcej niż 10 aplikacji dziennie. Coraz rzadziej pobieramy nowe aplikacje. 80% czasu w aplikacjach mobilnych spędzamy w ulubionych trzech z nich (a wśród nich na pewno będzie jakiś serwis społecznościowy i jakiś komunikator). Jeśli miałbyś zapamiętać tylko jedno zdanie z tego tekstu, niech brzmi ono tak: nie rób własnej aplikacji mobilnej, tylko przenieś komunikację ze swoimi klientami do takich miejsc jak Messenger, WhatsApp, czy KIK. To jest już nasze naturalne środowisko, w ten sposób chcemy komunikować się z całym światem. Konwersacje, które tam prowadzimy to esencja naszych cyfrowych relacji i aktywności.


Monika Mikowska, współwłaścicielka agencji the mobee dick, autorka bloga jestem.mobi.
Chcesz się skontaktować? Nie wysyłaj majli, pisz do mnie na Messengerze!

Masz chwilę? Przeczytaj jeszcze:

jestem.mobi

Zamknij

By continuing to use the site, you agree to the use of cookies. more information

The cookie settings on this website are set to "allow cookies" to give you the best browsing experience possible. If you continue to use this website without changing your cookie settings or you click "Accept" below then you are consenting to this.

Close