Otwórz Zamknij Wyszukaj
naglowek_100pytan-o-boty_jestemmobi

100 pytań o… boty!

4

03 listopada 2016

Nie macie pojęcia, ile się dzieje w temacie botów! Spodziewałam się, że będzie to jeden z gorętszych tematów tego roku, ale tempo rozwoju mnie jednak zaskakuje. Nie pozostaliśmy obojętni na ten trend i mój Mobee Dick razem z MoveApp pod nową marką babbl.ai (w mediach jej jeszcze oficjalnie nie komunikowaliśmy, więc Wy, Drodzy Czytelnicy, dowiadujecie się o niej pierwsi :*) aktywnie zajmujemy się tematem. Niemniej – przyznajemy bez bicia – często nie nadążamy. Bartek co chwilę podrzuca mi nowe przykłady coraz lepiej działających botów, a Krzysiek zdecydowanie za często ściera pot z czoła, meldując „mamy nową konkurencję” ;) Z kolei klienci, z którymi rozmawiamy, z coraz mniejszą nieśmiałością zadają coraz więcej pytań o boty.

Postanowiłam więc – dla ułatwienia wszystkim działającym w branży – stworzyć listę Q&A na ten temat. Dziś publikuję pierwsze 25 pytań i odpowiedzi i sukcesywnie będę ten post uzupełniać o kolejne, również te, które zaproponujecie Wy. Dobijemy do tytułowych stu pytań i odpowiedzi? :) Jeśli jest coś, co Was interesuje, proszę dajcie głos w komentarzach.

  1. Co to jest bot?

    Bot to program komputerowy, którego celem jest wyręczyć człowieka z realizacji pewnych zadań. Chat bot to taki wirtualny, automatyczny asystent, z którym możesz połączyć się na czacie, analogicznie jak rozmawiasz ze swoim znajomym. Zadaniem chat bota nie jest jednak pogawędka z użytkownikiem, a automatyzacja konwersacji tzn. w szczególności udzielanie wcześniej przygotowanych odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania, czy realizacja konkretnych poleceń.

  2. Czy bot to to samo co sztuczna inteligencja (AI)?

    Nie, to zupełnie co innego, choć często w mediach dokonuje się takiego (błędnego) uproszczenia, używając zamiennie oba pojęcia. Boty z założenia nie są sztuczną inteligencją, choć oczywiście mogą z niej korzystać.

  3. Gdzie występują chat boty?

    Chat boty dostępne są w komunikatorach. Dziś do najpopularniejszych należą przede wszystkim Messenger, KIKTelegram i Skype. A kto z Was pamięta boty na IRC-u? Albo Gadu Gadu? :) Najpopularniejszymi swego czasu były Eggdrop (na IRC) i Infobot (na GG). Z botów można również korzystać na Slacku (Slack to jedno z obecnie najpopularniejszych na świecie narzędzi do pracy grupowej i najpopularniejszy komunikator biznesowy).

  4. Skąd się wzięła nagła popularność botów?

    Boty bynajmniej nie są tematem nowym. Pierwszy bot został stworzony w 1966 roku i miał na imię ELIZA. W naszej rzeczywistości boty pojawiły się w latach 90-tych na komunikatorach, wymienionych w poprzednim pytaniu… Teraz przeżywają swoją drugą młodość dzięki decyzjom biznesowym KIK-a i Facebooka, które to w kwietniu roku 2016 upubliczniły swoje platformy, dając zewnętrznym programistom na całym świecie możliwość tworzenia botów. Ich tegorocznemu wybuchowi popularności sprzyja odczucie przesytu aplikacjami mobilnymi. Powiedzenie Satya Nadella, CEO Microsoftu “Bots are the new apps!” weszło do branżowego obiegu i dobrze oddaje klimat panujący obecnie na rynku.

  5.  Jak szukać chat botów na Facebooku?

    Na Facebooku nie istnieje ani dedykowana wyszukiwarka botów ani katalog, w którym można by je wszystkie bezpośrednio przeglądać. Można to zrobić pośrednio i tylko z poziomu aplikacji mobilnej Messenger. Pierwszym sposobem jest aktywowanie pola wyszukiwarki w Messengerze, dzięki czemu pojawia się sekcja „Bots” z wybranymi 12 promowanymi botami.
    Z kolei wpisując w wyszukiwarce Messengera konkretną nazwę firmy, w wynikach wyszukiwania pojawia się sekcja „Bots and Business”. Nie ma w niej jednak rozróżnienia fanpage’y, które posiadają boty od tych, które ich nie posiadają. Za dobry przykład służyć może eBay (patrz zrzuty ekranu poniżej). Bot eBay’a nie działa pod jego głównym profilem marki (@eBay), a dodatkowym (@eBayShopBot) – na liście wyników wyglądają jednak tak samo.botsbusinessess_jestemmobi

    ebay_bot_jestemmobi

  6. Co to są Bot Store’y?

    Często bot store’ami nazywa się niezależne serwisy, zawierające katalogi z istniejącymi botami. Wśród najpopularniejszych wymienić można np. Botlist, BotFamily, BotPages, Botwiki. Są też blogi z recenzjami nowo powstałych, np. MessengerChatBots.com. Tam użytkownicy mogą również znajdywać nowe boty.
    Oficjalne Bot Store’y, rozumiane jako markety z botami, działające z punktu widzenia użytkownika analogicznie jak App Store czy Sklep Play z aplikacjami mobilnymi, jeszcze nie istnieją. Co prawda KIK prowadzi bots.kik.com, ale prezentowanych jest tam tylko 100 botów z istniejących około 20 000. Nie istnieje też oficjalny Bot Store Facebooka.

  7. Dlaczego nie istnieje oficjalny Bot Store Facebooka?

    Teoretycznie z punktu widzenia developerów botów nie ma potrzeby jego istnienia – botów nie zgłasza się do marketów tak, jak robi się to z aplikacjami mobilnymi. Boty tworzy się po prostu przy fanpage’ach profili, podpinając je pod nie. Natomiast instalacja i utrzymanie bota może odbywać się na dowolnym serwerze (jego twórców lub właścicieli).
    Z kolei z punktu widzenia użytkowników – botów się nie pobiera (tak jak pobiera się aplikacje na telefon), na boty się po prostu „wchodzi” w komunikatorze.
    Istnieje jednak potrzeba eksponowania dobrze zaprojektowanych, angażujących botów, których obecność na profilach marek zwiększa zaangażowanie ich fanów i buduje powracalność względem Messengera. Można się więc spodziewać, że prędzej czy później taki oficjalny Bot Store dla Messengera powstanie. Teraz, zgodnie z wypowiedziami przedstawicieli Facebooka, nie jest jeszcze gotowy.

  8. Na jakie platformy warto tworzyć boty w Polsce?

    Biznes online buduj tam, gdzie są ludzie. Boty warto tworzyć zatem na te komunikatory, poprzez które firma komunikuje się ze swoimi klientami, a ich wybór zależy od indywidualnych praktyk konkretnej firmy. W przypadku polskich firm i polskich biznesów można jednak zaryzykować uogólnienie, że najbardziej opłaca się Messenger, gdyż jest to obecnie najchętniej używany komunikator w Polsce (zgodnie z raportem We Are Social, ‚Digital in 2016‚, slajd 331). Do niedawna liderował Skype, więc on również warty jest wspomnienia w odpowiedzi na to pytanie. Jako trzeci typ należy wskazać Slacka jako dynamicznie rosnący w Polsce komunikator biznesowy.

  9. Ile osób korzysta z Messengera?

    Na świecie z Messengera korzysta aktywnie ponad 1 miliard użytkowników miesięcznie (liczba ta została przekroczona dokładnie 20 lipca br). Dziennie na świecie wysyłanych jest ponad 45 miliardów wiadomości. W Polsce z Messengera korzysta 7,315 milionów użytkowników (dane ze stycznia 2016 roku według cytowanego w poprzednim pytaniu raportu ‚Digital in 2016‚). Jak podaje Nielsen, Messenger został okrzyknięty najszybciej rozwijającą się aplikacją 2015 roku oraz drugą najpopularniejszą aplikacją wszechczasów na system iOS, zaraz po Facebooku.
    Tutaj warto przywołać jeszcze wykres BI Intelligence, który pokazuje, że już w pierwszym kwartale 2015 roku suma aktywnych użytkowników (MAU) z 4 najpopularniejszych komunikatorów mobilnych przegoniła sumę użytkowników 4 najpopularniejszych aplikacji społecznościowych. Różnica między tymi liczbami dalej rośnie.

  10. Ile jest botów?

    Znane są następujące liczby:
    – na Messengerze dostępnych jest 30 000 botów (liczba aktualna na wrzesień 2016 roku),
    – na KIK-u działa 20 000 botów (liczba aktualna na sierpień 2016 roku).

  11. Jak działa bot na Messengerze?

    Boty działają w obrębie platformy Messenger, zarówno na stronie internetowej, jak i w aplikacjach mobilnych. Z botem rozmawia się podobnie jak z innymi użytkownikami Messengera, z tą różnicą, że to bot proponuje, a czasem wymusza interakcję i sposób odpowiadania, dzięki szeregowi dostępnych modułów i szablonów konwersacji. Działanie bota projektowane i programowane jest więc przez jego twórców.

  12. Jak rozpoznać, że czy będę rozmawiać z botem czy z człowiekiem, gdy piszę do jakiejś firmy na Messengerze?

    Gdy piszesz po raz pierwszy do firmy/ strony na Facebooku, to po wejściu na ekran czatu, u dołu ekranu zobaczysz charakterystyczną belkę z napisem „Get started” lub „Rozpocznij”. To najbardziej oczywisty znak, że po jej tapnięciu rozpoczniesz konwersację z botem.
    sucharcodzienny_bot_jestemmobi
    Dobrą praktyką jest, aby bot na początku konwersacji przedstawił się i wytłumaczył, jakie zadania jest w stanie obsłużyć. Ponadto, twórcy botów powinni tak projektować scenariusze rozmowy, aby użytkownik wiedział, z kim aktualnie rozmawia – z botem czy moderatorem fanpage’a.

  13. Czy posiadanie botów na fanpage’u danej firmy wyklucza możliwość rozmowy z człowiekiem?

    Nie wyklucza. Użytkownik może wyjść z trybu bota i skierować swoją wiadomość do „prawdziwej osoby”, czyli moderatora danego fanpage’a. Nie jest to jednak domyślna opcja, twórcy bota powinny ją zaplanować w scenariuszach. Zazwyczaj stosuje się tu zabieg pozwalający na wyjście/ wejście do bota w celu nawiązania indywidualnego dialogu. W sytuacji, gdy użytkownik wyjdzie z trybu rozmowy z botem, moderator może być o tym fakcie automatycznie poinformowany, aby przejąć prowadzenie rozmowy lub może wystąpić inne zaplanowane zdarzenie (np. przesłanie wiadomości do obsługi klienta, wysłanie zgłoszenia do systemu CRM, itd.). Jeśli nie ma zaplanowanej takiej opcji, w sytuacji, gdy bot czegoś nie zrozumie, to odpowie domyślnie zaprogramowaną, sztampową odpowiedzią i nie umożliwi kontaktu z człowiekiem.
    Niezależnie od powyższego, moderator może sam w każdym momencie działającego trybu bota włączyć się do dyskusji.

  14. Czy bota można stworzyć samodzielnie?

    Oczywiście. Istnieją narzędzia do developowania botów, takie jak np. Gupshup, czy wręcz kreatory botów, niewymagające umiejętności kodowania, np. Chatfuel, Motion.ai. Jeśli nie dysponujesz żadnym budżetem i/lub dopiero chcesz poeksperymentować z botami, powinieneś je przetestować. Jeśli jednak traktujesz temat poważnie, przygotowanie bota najlepiej zlecić wyspecjalizowanej firmie. Podobnie jest z aplikacjami mobilnymi – istnieje wiele kreatorów aplikacji mobilnych, z których korzystanie jest bardzo łatwe, jednak niesie ze sobą również ograniczenia i wygodniej i pewniej zadanie to powierzyć profesjonalistom.

  15. Czym różni się development bota od developmentu aplikacji mobilnej?

    Development botów w porównaniu do developmentu aplikacji mobilnych może okazać się tańszy. Aplikacje mobilne trzeba tworzyć na różne systemy operacyjne, zazwyczaj 2 lub 3, a bota tworzy się jednego i dostępny on będzie w danym komunikatorze na wszystkie systemy operacyjne, na których działa ten komunikator.
    Warto zaznaczyć, że przy tworzeniu botów nie tylko ich development jest obszarem wymagającym uwagi. Dużym wyzwaniem w tworzeniu botów jest opracowanie ich logiki (przygotowanie diagramów rozmowy, scenariuszy, copywriting). To powoduje, że do stworzenia dobrego bota nie wystarczy developer – trzeba również (a nawet przede wszystkim!) zaangażować osoby o kompetencjach UX-owych. Na wagę złota może okazać się praca psychologa, analityka, dobrego copywritera… Pozory mylą – jeśli myślisz, że czeka Cię łatwe zadanie, gdy planujesz stworzenie bota, który ma obsłużyć tylko jeden prosty scenariusz dobierania produktów ze sklepu internetowego? Jesteś w takim razie na samym wierzchołku góry lodowej! Zgadnij, na ile sposobów można się chociażby… przywitać? :-)

  16. Czy boty są lepsze od aplikacji mobilnych?

    To zależy. Zależy przede wszystkim od celu istnienia jednego i drugiego programu, a także stopnia skomplikowania realizowanych zadań. Można powiedzieć, że boty są nowym środkiem na realizację tego samego celu, który w kanale mobilnym realizują aplikacje. Trochę tak jak z samochodami i samolotami – jedno i drugie jest środkiem transportu, realizują cel przemieszczania się z punktu A do punktu B. Samolotem szybciej dolecisz do Paryża, ale na zakupy do lokalnego supermarketu raczej nie polecisz ;)
    Trzeba zaznaczyć, że dzisiejsze boty nie zastąpią rozbudowanych aplikacji mobilnych (np. bankowych) bez istotnej zmiany w UX ich korzystania. Za to dla realizacji prostych zadań (jakie to są zadania patrz punkt kolejny) boty będą doskonałą alternatywą dla aplikacji mobilnej – przede wszystkim o wiele tańszą. W tej linii argumentacji warto podkreślić, że bot funkcjonuje w komunikatorze mobilnym, który Twój klient z ogromnym prawdopodobieństwem ma już zainstalowany na swoim telefonie. Odpadają więc ogromne wydatki związane z promocją nowej na rynku aplikacji mobilnej. Użytkownicy będą też wdzięczni za brak konieczności instalowania kolejnej aplikacji na swoim telefonie (badania alarmują, że robimy to coraz rzadziej).

  17. Do czego może służyć bot?

    Do zadań, które z powodzeniem obsłuży bot należą na przykład:
    – dobieranie odpowiednich produktów do preferencji klienta,
    – udzielanie wskazówek do konkretnych produktów,
    – zamawianie posiłków,
    – otrzymywanie aktualności ze świata z podziałem na różną tematykę,
    – sugerowanie najbliższych punktów sprzedaży, np. kwiaciarni,
    – zamawianie produktów/ usług przez Messengera ze sklepów internetowych,
    – wysyłanie klipu/ powtórki video po strzeleniu bramki podczas różnego typu spotkań sportowych,
    – wyszukiwanie odpowiednich połączeń komunikacyjnych,
    – rezerwacja hotelu,
    – rezerwacja lotu,
    – umówienie wizyty/ spotkania,
    – zamawianie kuriera,
    – sprawdzenie statusu przesyłki,
    – sprawdzenie statusu sprawy urzędowej,
    – automatyczne powiadomienia o zmianie statusu,
    – sprawdzenie repertuaru w kinie, teatrze, operze,
    – informacje o korkach,
    – zgłoszenie reklamacji,
    – ustawienie subskrypcji.
    Przykłady można mnożyć! Nie sposób wymienić je tu wszystkie…

  18. Jakie korzyści dla biznesu oferują boty?

    Boty mogą usprawnić wiele procesów komunikacyjnych i mają zastosowanie w praktycznie każdej branży, gdzie występuje bezpośredni kontakt klienta z przedstawicielem firmy. Boty to:
    – alternatywa dla obsługi klientów przez telefon, e-maila i chata osadzonego na stronie internetowej (czasem wręcz najefektywniejszy sposób komunikacji dla osób, które nie lubią dzwonić, by załatwić konkretną sprawę),
    – uproszczenie i przyspieszenie komunikacji pomiędzy klientami a firmami (odpowiedzi są automatyczne i natychmiastowe),
    – swoboda konwersacji (w podobny sposób i w tym samym miejscu co ze znajomymi),
    – standaryzacja i płynność komunikacji z firmą (rozmowa rozpoczęta na jednym urządzeniu może być kontynuowana na drugim bez utraty wątku),
    – pełna synchronizacja między urządzeniami stacjonarnymi i mobilnymi,
    – brak konieczności uruchamiania dodatkowego oprogramowania,
    – bardzo duży zasięg (patrz pytanie nr 9),
    – personalizacja konwersacji – podawanie wyłącznie treści, dopasowanych do preferencji klienta,
    – rozbudowa procesów i dotarcie do klientów w dodatkowym kanale (funkcja Customer Matching).

    Dzięki wyżej wymienionym właściwościom botów mówi się dzisiaj wręcz o rewolucji w kontaktach B2C w social media. Liczba dodatkowych możliwości reklamowych wydaje się nieskończona.

  19. Jakie są najlepsze przykłady sprawnie działających botów?

    Botów są już dziesiątki tysięcy. Wśród pierwszych najpopularniejsze stały się:
    CNN,
    Poncho,
    1-800-Flowers,
    HealthTap.

    Wśród niedawno uruchomionych znajdują się m.in.:
    Hello Vote,
    Kayak,
    Tommy Hilfiger,
    Hipmunk
    Budlight.

    Z Polski mamy następujące przykłady:
    – Multikino,
    – Suchar Codzienny (tutaj case study).
    Po kolejne przykłady botów zapraszamy pod adresy, wymienione w odpowiedzi na pytanie nr 6…

  20. Ile scenariuszy rozmowy możemy ustawić w bocie?

    Oprogramowanie dla botów umożliwia przygotowanie nieograniczonych ilości odpowiedzi na pytania użytkowników. W trakcie rozwoju bota odpowiedzi można modyfikować, rozbudowywać i idealnie dopasowywać do zapytań.

  21. Co w sytuacji, gdy użytkownik zada pytanie, na które bot nie ma przygotowanej odpowiedzi?

    Po otrzymaniu wiadomości, na którą bot nie będzie potrafił samodzielnie odpowiedzieć, bot może wyświetlić opcję bezpośredniego kontaktu z osobą, obsługującą fanpage. Jeśli internauta z niej skorzysta, bot dodatkowo może wysłać moderatorowi powiadomienie o tym fakcie, na zdefiniowany adres e-mail. Uwaga, podobnie jak w odpowiedzi na pytanie nr 13, nie jest to domyślna opcja, trzeba ją przewidzieć w scenariuszach.
    Jeśli natomiast firma nie chce umożliwiać żadnego osobistego kontaktu ze swoim przedstawicielem, bot musi dawać to zrozumienia, że czegoś nie rozumie i równocześnie sugerować, jak ten problem ominąć (np. wyświetlić tutorial korzystania z bota).

  22. Czy bot działa 24/7/365?

    Domyślnie tak. Jeśli zostanie to przewidziane w oprogramowaniu bota, to administrator fanpage’a, na którym działa bot, może go swobodnie wyłączyć i/lub ustalać czas, w którym bot ma być wyłączony.

  23. Ile kosztuje wdrożenie bota? Od czego zależy cena?

    To pytanie z gatunku „ile kosztuje samochód” :) Po pierwsze, zależy, kogo się o to poprosi. Bota można spróbować stworzyć samodzielnie (patrz pytanie nr 14) albo o jego przygotowanie można poprosić wyspecjalizowane firmy. Po drugie, cena może zależeć od tego, czy jest to oprogramowanie dedykowane czy z tzw. „pudełka”, udostępniane na zasadach licencji. Np. my w Babbl.ai tworzymy boty dedykowane i wyceniamy je w agencyjny sposób, czyli w oparciu o prognozowaną czasochłonność stworzenia danego bota (liczba godzin pracy razy nasza stawka robocza). Po trzecie, cena może zależeć od skomplikowania bota. Na cenę bota składa się wiele elementów, w tym:
    – ilość opracowanych scenariuszy,
    – diagramy rozmów,
    – przygotowanie tekstów (copywriting),
    – development,
    – integracje z zewnętrznymi źródłami danych,
    – testy,
    – update’y,
    – project management,
    – utrzymanie miesięczne.

    Rozmawiając o cenach, trzeba pamiętać, że przy stworzeniu bota powinny pracować osoby nie tylko o kompetencjach programistycznych, a również (a często przede wszystkim) UX-owym. O sukcesie bota decyduje bowiem jego odpowiedni flow – jeśli twórcy o niego nie zadbają, bot już po kilku sekundach rozmowy może stać się bezużyteczny.

  24. Co musi przygotować firma, która chce wdrożyć bota na Messengera?

    Po pierwsze i najważniejsze, musi posiadać fanpage na Facebooku. Uwaga – nie musi to być główny fanpage, może być też taki, stworzony tylko pod istnienie bota (patrz wspomniane wcześniej Multikino czy eBay). Jeśli bot jest przygotowywany przez firmę zewnętrzną, to należy jej przydzielić dostęp do tego fanpage’a. Jeśli scenariusze rozmowy zakładają wykorzystanie i wyświetlanie danych z zewnętrznych źródeł, należy również przygotować dostęp do API, dzięki czemu będzie to możliwe.

  25. Który bank ma już wdrożonego bota na Messengerze?

    Pierwszy na tym polu wydaje się być jednak Absa Bank, południowo afrykańska filia Barclays Bank. W ubiegłym roku umożliwił on dokonywanie transakcji poprzez Facebook Messenger, z wykorzystaniem funkcjonalności ChatBanking. Usługa ta umożliwia klientom:

    • sprawdzenie stanu konta,
    • pobranie wyciągu,
    • kupienie elektryczności w formacie prepaid,
    • doładowanie telefonu,
    • dokonanie przelewu.

    Wprawdzie Forrester zalecił bankom wstrzymać się na 2-3 lata z budową botów (i poczekać aż technologia wystarczająco dojrzeje, zanim udostępni się ją klientom), ale kilka banków dało już zapowiedzi:

    Również operatorzy kart płatniczych ujawnili swoje plany, American Express i Mastercard.

Kolejne pytanie dopisujesz Ty!

 

babbl.ai

Masz chwilę? Przeczytaj jeszcze:

jestem.mobi

Zamknij

By continuing to use the site, you agree to the use of cookies. more information

The cookie settings on this website are set to "allow cookies" to give you the best browsing experience possible. If you continue to use this website without changing your cookie settings or you click "Accept" below then you are consenting to this.

Close