Otwórz Zamknij Wyszukaj
naglowek_case-study-warta-mobile_jestemmobi

Case study Warta Mobile

2

01 sierpnia 2017

Chwalimy się projektem aplikacji mobilnej Warta Mobile na lewo i prawo, a dotąd brakowało go na jestem.mobi. Niniejszym nadrabiam!

Wprowadzenie

Z firmą TUiR Warta mieliśmy przyjemność współpracować w 2014 i 2015 roku. Współpraca była modelowa i wyszedł z niej modelowy projekt. Aplikacja Warta Mobile służy do mobilnej likwidacji wszystkich szkód klientów indywidualnych, zgłoszonych w TUiR Warta. Jestem z niej naprawdę dumna i nie będzie przesadą, gdy powiem, że to jeden z naszych najbardziej reprezentatywnych projektów – ze względu na podejście procesowe, jak i wyniki, które teraz skuteczności tego procesu dowodzą.

Jeśli tworzyć aplikacje mobilne, to właśnie takie! Takie, które zmieniają i unowocześniają organizację, która je buduje. Takie, które realnie usprawniają codzienność klientów. Takie, które są 3P czyli Piękne, Proste i Praktyczne. Wreszcie takie które są innowacyjne dla branży (to pierwsze takie rozwiązanie w Polsce i jedne z pierwszych w Europie) i udowodniają, że jest to kanał wybitnie efektywny. W trakcie pracy nad aplikacją nie spodziewaliśmy się, że już po roku istnienia jej na rynku, będziemy mogli się pochwalić, że przeszło do niej… 21% klientów (naszym celem było 10%)!

Zapraszam Cię do obejrzenia 13-minutowej prelekcji, którą wygłosiłam na tegorocznej Mobile Trends Conference, podczas której starałam się streścić projekt:

Dla tych, którzy wolą poczytać, postanowiłam spisać również kilka akapitów z podsumowaniem, co moim zdaniem, zdecydowało o sukcesie tego projektu. Zapraszam do lektury :)

Przepis na sukces

1. WŁAŚCIWY PROCES

Projektowanie UX nie zaczyna się w momencie otwarcia Axure. Projektowanie UX zaczyna się od pogłębionych wywiadów z grupą docelową produktu, który się tworzy oraz pracy warsztatowej z przedstawicielami biznesu. Tak było i tutaj. Projekt zaczął się od badań potrzeb i weryfikacji wstępnej koncepcji z 14 respondentami (organizowanych przez naszych kolegów z TNS Polska, dziś KANTAR TNS). Następnie odbyliśmy sesję warsztatów strategicznych, na których dopracowaliśmy koncepcję aplikacji. Po warsztatach Warta potrzebowała kilku miesięcy, aby przeprowadzić zmiany wewnątrz swojej organizacji i przygotować się na nowe procesy, które wymusi nowy produkt.

Projektowanie interfejsu rozpoczęło się dokładnie 7 miesięcy po w/w warsztatach. Przeszliśmy klasycznie przez wszystkie etapy: szkice lo-fi, makiety high fidelity i docelowy projekt graficzny. Dobre było to, że pracowaliśmy w metodyce Agile i prace nad projektem interfesju trwały równolegle z pracami programistycznymi. Z jednej strony to bardzo przyspieszyło projekt, z drugiej wymagało bardzo bliskiej współpracy wszystkich zaangażowanych stron. Za prace developerskie była odpowiedzialna firma Apreel, z którą rozumieliśmy się niemal bez słów.

2. BLISKA WSPÓŁPRACA Z ZARZĄDEM WARTY

Mieliśmy szczęście, że pracowaliśmy ze świadomym i dojrzałym klientem. Jednym z członków zespołu projektowego był przedstawiciel zarządu Warty, co powodowały, że decyzje, które musiały być podejmowane w projekcie były realizowane bardzo szybko. Istotną rolę odegrał również kierownik projektu po stronie Warty, bardzo doświadczona osoba, która szybko wyposażała nas w odpowiedzi na pytania, które zadawaliśmy, a akceptacja poszczególnych wyników prac realizowana była praktycznie na bieżąco. Dzięki temu projekt nie miał żadnych opóźnień i został zrealizowany w założonym harmonogramie. Mieliśmy duże zaufanie klienta a tym samym wolną rękę – z jednej strony strony umożliwia to wysoki komfort pracy projektantów, ale z drugiej niesie dużą odpowiedzialność. Na ewentualne pytania o wygląd aplikacji nie możemy odpowiedzieć „zrobiliśmy to tak, bo klient tak sobie tego życzył”. Za wygląd aplikacji od początku do końca odpowiadamy my :)

3. SZTUKA SELEKCJI

Pierwotna koncepcja na aplikację mobilną Warty była dość rozbudowana. Aplikacja miała być służyć i do zakupu polisy ubezpieczeniowej, zgłaszania szkody a następnie obsługi procesu jej likwidacji. Dodatkowo miała posiadać funkcje takie jak pogoda, informacje o aktualnych cenach paliw, katastrofach, itd. Pamiętam wspomniane wyżej warsztaty, które prowadziłam, na których za cel postawiłam sobie przekonanie Warty do jednego z moich ulubionych powiedzonek:

Aplikacja mobilna nie jest choinką i wszystkich bombek nie udźwignie.

Aplikacja powinna być skupiona na realizacji jednego kluczowego zadania i ewentualnie kilku drugorzędnych wspierających. Dość łatwo definiować do czego aplikacja ma służyć, ale o wiele trudniej decydować, czego w aplikacji nie będzie.

Umiejętność mówienia „nie” na różne „kreatywne” pomysły funkcjonalne to sztuka, której powinni nauczyć się marketerzy, którzy wielokrotnie chcą za dużo.

4. PRECYZYJNE TRAFIENIE W POTRZEBY KLIENTÓW

TUiR Warta miała tutaj konkretny business case do zrealizowania (oszczędności w procesie obsługi klienta, mającego szkodę). Jednak cele biznesowe to tylko jedna strona medalu. Zwykłam powtarzać, że projektowanie User Experience to poszukiwanie kompromisu pomiędzy celami biznesowymi firmy, która sponsoruje budowę produktu cyfrowego a możliwościami i potrzebami użytkowników, którzy mają z niego korzystać. Gdyby nie druga strona medalu, czyli trafienie w potrzeby klientów, nie mielibyśmy tak pozytywnych komentarzy na temat tej aplikacji mobilnej. Zrozumienie ich owczesnych bolączek (np. klienci nie lubią dzwonić i czekać na infoliniach i rozmawiać z różnymi osobami o jednej sprawie) pozwoliło lepiej doprecyzować koncepcję produktu.

Wyniki

Już w pierwszych 3 miesiącach z aplikacji skorzystało ponad 4,5 tys. klientów.

Liczba pobrań na koniec 2016: 35 900 (84% Android, 16% iOS).

Liczba wiadomości wymienionych przez aplikację z likwidatorami szkód: 190 000.

I wynik najważniejszy: na koniec pierwszego roku funkcjonowania aplikacji, przez aplikację likwidowanych było już 21% wszystkich szkód!

Oceny:
 4.6 w  Google Play na podstawie 375 ocen (213 ocen z opiniami) i 5/5 w App Store na podstawie 39 ocen.

Wybrane komentarze użytkowników aplikacji, znalezione w Google Play:

„Przełom w likwidacji szkód! Prawdziwa innowacja!”

„Aplikacja fantastyczna, za nią zdecydowanie 5 gwiazdek. Brak błędów, interfejs przemyślany. Sam proces również pozytywnie.”

„SUPER aplikacja. Gratulacje za pomysł w ten sposób rozwiązywania bardzo szybko sprawy. Bardzo szybko i bez zbędnych ceregieli załatwione odszkodowanie. Inne firmy ubezpieczeniowe powinny brać przykład z takiego sposobu rozwiązywania spraw.”

Mobee Dick jest zadowolony wtedy, gdy zadowoleni są wszyscy ;) Na koniec pochwalę się więc jeszcze referencjami jakie dostaliśmy od Warty:

Współpraca z Mobee Dick przebiegła bardzo dobrze. Jej pracownicy wykazali się dużym zaangażowaniem i profesjonalizmem. Niejednokrotnie mogliśmy liczyć na konsultacje i sugestie, które opierały się na wiedzy i zdobytym doświadczeniu. Usługodawca wywiązał się ze zlecenia wzorowo. Zdecydowanie możemy polecić firmę jako doskonałego partnera w interesach, zaangażowanego w sukces rozwiązań, nad którymi pracuje.

Dzięki za doczytanie do końca :) Każdemu z Was życzę super zespołów i super udanych projektów!

Sprawdź sam

Strona aplikacji: warta-mobile.pl.  Aplikację mobilną Warta Mobile możesz pobrać z App Store i Sklepu Play.

Masz chwilę? Przeczytaj jeszcze:

jestem.mobi

Zamknij

By continuing to use the site, you agree to the use of cookies. more information

The cookie settings on this website are set to "allow cookies" to give you the best browsing experience possible. If you continue to use this website without changing your cookie settings or you click "Accept" below then you are consenting to this.

Close