Otwórz Zamknij Wyszukaj
naglowek_UX-nie-da-sie-zlecac_jestemmobi

UX-a nie da się zlecać

2

18 września 2017

Autor: Monika

Im lepsza jestem w „robienie UX-ów”, tym bardziej jestem przekonana, że model „na zlecenie”, w którym najczęściej pracuje agencja UX jest… dla wielu klientów – dyplomatycznie mówiąc – niewystarczający. Ba, zaryzykuję pytanie, czy przypadkiem sformułowanie „agencja UX” nie jest oksymoronem? No bo, czy właściwie rozumianą filozofię projektowania UX da się zlecać na zewnątrz? Czy ta filozofia nie powinna być OBECNA W organizacji klienta? Na krótką metę (czyli w przypadku niekluczowych projektów) nie musi, ale na dłuższą – oj, powinna!

Adapt or die!

Dlatego 2 lata temu po raz pierwszy zadałam sobie pytanie, czy nie czas na zmianę. Zmianę zarówno myślenia, jak i modelu współpracy Mobee Dicka z naszymi klientami. Dziś, kiedy analizuję zebrane doświadczenia na przestrzeni ostatnich kilkunastu miesięcy, w tym stopniowo acz konsekwentnie zmienianym modelu, jestem już przekonana, że agencje UXowe muszą zmienić sposób współpracy ze swoimi klientami (o ile oczywiście i agencja i klient chcą wytworzyć wartość w efekcie swojej współpracy, a nie po prostu jakoś dowieźć jakiś projekt). Dobrze rozumianego procesu projektowania UX naprawdę nie da się zlecać agencji, trzeba go umieć samodzielnie i zgodnie z jego wytycznymi prowadzić cały biznes. A proces – jak sama jego definicja sugeruje – nie jest krótki, jest kilkuetapowy, a przede wszystkim jest iteracyjny i wymaga zaangażowania naprawdę wielu osób.

Oczywiście, Ameryki nie odkrywam ;-) Zauważam pokornie, że było tam już wielu przede mną :) Cenione agencje UXowe to wiedzą i od dawna tak pracują ze swoimi klientami. I nawet o tym specjalnie nie komunikują, po prostu robią swoją robotę. Niemniej, na rynku pojawiło się dużo nowych tworów UXowych, z których moimi ulubionymi są działy UXowe w software house’ach (a którym warto podpowiedzieć, którędy droga). Kiedyś software house były naszymi partnerami w drodze do pozyskiwania nowych klientów, dziś software house’y są naszymi… konkurentami, bo doszły do wniosku, że zatrudnią jednego czy dwóch makieciarzy, a przecież „robienie makiet = robienie UX’ów”… Eh ;)

Ile osób projektuje UX?

Pisałam już wcześniej, kim jest UX designer i zwracałam uwagę właśnie na interdyscyplinarność dziedziny projektowania UXD. Na rzecz dobrego UX muszą pracować wszyscy: A) reprezentanci biznesu (sponsorzy projektu, product/service ownerzy, stratedzy, itd.), B) reprezentaci użytkowników (oni sami włączeni do zespołów projektowych lub przynajmniej badacze, którzy potrafią właściwie rozbroić ich potrzeby i przetłumaczyć je na wytyczne projektowe), C) projektanci i developerzy, których zadaniem jest zaprojektować i zakodować aplikację/ serwis. Nie wspominam o analitykach biznesowych, testerach, handlowcach, marketingowcach i szeregu innych osób, mających istotny wpływ na doświadczenia końcowego klienta…

W większości firm tylko osoby z grupy C) znajdują się po stronie agencji. Co gorsza, wiele polskich agencji to tylko rzemieślnicy, którzy dobrze zrobią swoją robotę, pod warunkiem, że im się powie… co mają robić! Zazwyczaj nie kwestionują wytycznych swoich klientów, nawet jeśli są błędne lub niepełne. Jeśli z kolei robią badania, to właściwie tylko pro forma, żeby je zaliczyć, bo nie daj Boże miałoby wyjść z nich coś, co stałoby w sprzeczności z życzeniami klienta… Know-how budowania dobrych produktów i usług w takim modelu współpracy nie jest nikomu potrzebny.

A może jednak ten know-how jest ważny?

Agencja, którą prowadzę nie pasuje do powyższego opisu, a raczej – mieści się gdzieś pomiędzy nim :) Mamy strategów, mamy product ownerów, mamy badaczy, mamy projektantów, nie mamy developerów. Bardzo często nasz zespół ustawia się w roli konsultanta i doradcy dla swojego klienta. To, co jest naszą największą wartością to właśnie ten know how, który mamy i którego bardzo cieżko przekazać klientowi w modelu współpracy na zlecenie. A przekazany być musi jeśli zależy nam na budowie długoterminowej wartości w biznesie klienta. Obojętnie, jakiej nomenklatury będziemy używać – czy nazwiemy to „projektowaniem UX”, czy po prostu „budowaniem produktów i usług” (bo tak zaczęliśmy woleć mówić o tym, co na co dzień robimy), to im mocniejsi jesteśmy, tym ciężej nam to robić w modelu „na zlecenie”.

Czego dowiedzieliśmy się pracując w nowym modelu współpracy z klientami?

W nowym modelu współpracy, gdzie nasi ludzie tworzyli/tworzą zespół projektowy w firmie naszego klienta, mieliśmy przyjemność działać m.in. z Possible i Diebold Nixdorf. Tak, tak – nasi UX Designerzy nie pracują w naszym biurze, a w biurach naszych klientów. Stanowią część zespołu/działu UX-owego klienta. Ludzie agencji trafiają do korporacji ;) Jak się okazuje, z takiej kombinacji wychodzi wiele dobrego…

Na ostatnim spotkaniu integracyjnym Mobee Dicka pociągnęliśmy za języki tę część zespołu, która pracuje w siedzibach naszych klientów. Zapytaliśmy o wartość, jaką wnoszą swoją obecnością u klienta i o różnice, gdyby robili te same zadania z biura naszej agencji. Oto, co powiedzieli:

„Dzięki naszej obecności zmienił się cały proces projektowy tej firmy.”

„W zespole klienta pojawiła się większa chęć do rozwiązywania problemów, większa odpowiedzialność za produkt i w ogóle nowy wymiar rozumienia produktu. Teraz patrzą, jak to będzie wyglądało w rękach użytkownika, a nie „muszę zrobić tę funkcję teraz, bo mam ją zaplanowaną na dziś w grafiku”

„Nasza obecność pomaga też handlowcom tej firmy, ponieważ sprzedają oni projekt, który jeszcze fizycznie nie istnieje, a dzięki nam potrafią go lepiej zrozumieć.”

„Z nami-projektantami pojawił się duch użytkowników, którzy będą używać to, co tworzymy, a o których nikt wcześniej nie myślał.”

„Obserwujemy już zmiany w myśleniu zespołu klienta. Kiedyś po prostu developowali funkcję po funkcji, dziś coraz częściej mówią „„może się powinniśmy zastanowić, jak to ma działać”. A jeśli w rezultacie przychodzą z rozwiązaniem lepszym niż my projektanci wymyśleliśmy, to o to chodziło.”

„To my prosimy o współpracę z developerami. Jesteśmy na miejscu możemy patrzeć im na ręce, patrzeć jak coś działa, a jak przede wszystkim nie działa. W agencjach pracuje się bardzo często waterfalowo – najpierw grafa, potem programowanie. W Mobee Dicku nie ma programistów i brakuje nam obserwowania ich prac. Tutaj pracujemy z nimi po pierwsze ramię w ramię, po drugie równocześnie, co też powoduje, że projekt idzie do przodu szybciej, bo o wiele częściej może być iterowany.”

„O niektórych sytuacjach projektowych agencja, pracująca na zewnątrz nie ma szans się dowiedzieć. Gdy są problemy, to agencja nie zawsze może być by je rozwiązywać i wspierać klienta. My możemy, bo jesteśmy na miejscu.”

To jedna strona medalu. Druga – to wartość, którą takim modelem współpracy Mobee Dick daje swoim pracownikom:

„Produkt tworzy bardzo dużo ludzi, różnych ludzi o różnych kompetencjach. Nie tylko graficy i programiści. Tu można tego zobaczyć na własne na oczy i doświadczyć na własnej skórze. W agencji często tworzy się wycinek, cząstkę, a tu tworzy się cały produkt w perspektywie 360 stopni.”

„Dla agencji projekt kończy się w momencie wejścia do developmentu albo w momencie zakończenia developmentu. Tu obserwuję, jak żyje on w rękach handlowców, marketingowców, itd.”

Coś więcej niż klasyczny outsourcing pracowników

Używając nomenklatury, którą zna rynek IT, możemy powiedzieć, że outsourcujemy pracowników. W naszej nomenklaturze – wysyłamy naszych żołnierzy, aby nieśli dobre słowo o idei UXD do organizacji, która jej potrzebuje ;) Nasi „żołnierze” mają wsparcie pozostałych członków zespołu, pracującego w naszej siedzibie. A z racji specyfiki swojej pracy bynajmniej nie są no-name’ami, oddelegowanymi do pracy u klienta.

Nie jesteśmy jedyną agencją, która udostępnia swoich ludzi do struktur klientów, dla których pracuje. Niestety od klientów innych agencji kilkukrotnie już usłyszałam, że lubią mieć ludzi z agencji u siebie, bo muszą ich… pilnować!! I tak robimy ładną klamrę – jeśli agencja jest rzemieślnikiem, to faktycznie trzeba jej mówić, co ma robić a potem pilnować, jak to robi. Tymczasem powinno tu chodzić o jak najszybszą drogę transferu know-how, który potem, po zakończonym projekcie, powinien zostać u klienta. Jeśli zatem oczekujesz poważniejszej relacji i sprawdzonych kompetencji, to polecamy się. I nie tylko na Śląsku, mamy swoich żołnierzy gotowych do takiej współpracy również (a może i przede wszystkim) w Warszawie ;)

Pomyśl o tym. Jeśli jazda na rowerze jest zbyt męcząca albo łańcuch za często spada, być może brakuje Ci ważnego ogniwa…

Masz chwilę? Przeczytaj jeszcze:

jestem.mobi

Zamknij

By continuing to use the site, you agree to the use of cookies. more information

The cookie settings on this website are set to "allow cookies" to give you the best browsing experience possible. If you continue to use this website without changing your cookie settings or you click "Accept" below then you are consenting to this.

Close