Otwórz Zamknij Wyszukaj
naglowek_wywiad_Macierzynski_jestemmobi

To człowiek sprzedaje. W mobile się kupuje – wywiad z Michałem Macierzyńskim z PKO BP

0

15 stycznia 2018

Kategorie: Aplikacje, Wywiady
Autor: Monika

Bank PKO BP lubi sobie sprawiać własnoręczne prezenty. Na Gwiazdkę 2016 świętował przekroczenie miliona aktywnych aplikacji mobilnych IKO, a na Gwiazdkę 2017 świętował już drugi milion. Rok temu miałam przyjemność rozmawiać o tym z Łukaszem Kucem, a dzisiaj mam dla Was wywiad z Michałem Macierzyńskim, Zastępcą Dyrektora Bankowości Mobilnej i Internetowej w PKO BP. Tyle słowem wstępu – zapraszam do lektury, z której życzę Wam wielu inspiracji!

Pierwszy milion w niecałe 4 lata. Drugi milion w niecały rok…

Rok temu, kiedy przekroczyliśmy magiczną dla wszystkich nas barierę miliona IKO, wyjątkowo trudno było prognozować, kiedy podwoimy tę liczbę. Bo oczywiście takie pytanie się wówczas pojawiało. Ostrożnie szacowałem, że zajmie nam to około półtora roku, no może maksymalnie dwa lata. Przez głowę mi nie przeszło, że zajmie nam to niecały rok. Jak się okazuje byłem pesymistą, ale chyba nikt nie przewidywał wówczas aż takiego przyspieszenia, zwłaszcza w IV kwartale tego roku, kiedy jak szacujemy zdobędziemy więcej aplikacji niż w dwóch pierwszych, które i tak należały do bardzo dobrych. To, co osiągnęliśmy już w 2016 było ogromnym osiągnięciem i nie ukrywajmy – wyzwaniem dla całego banku. Trudno przecież bić co kwartał kolejny rekord, a w tym samym czasie rozwijać aplikację o nowe funkcje, dbając przy tym o jej bezproblemowe działanie. Patrząc z tej perspektywy na przyszłość można powiedzieć, że wyzwania pozostają te same, aczkolwiek widzimy już, że raczej prędzej niż później zbliżymy się do maksymalnego poziomu nasycenia tego kanału. Podobnie jak od kilku kwartałów dzieje się to w przypadku bankowości internetowej – w iPKO notujemy stabilny wzrost o około 5-10% rocznie, co ma silną korelację z akwizycją nowych klientów.

Na ilu milionach zatrzyma się zatem tak szybkie tempo wzrostu?

Wewnętrznie szacujemy, że taką barierą dla nas będzie przekroczenie około 3,5 miliona aplikacji IKO w ciągu najbliższych dwóch lat.

Dotychczasowe trzycyfrowe wzrosty rok do roku przeszły do historii, ale to też kwestia skali, jaką już osiągnęliśmy. Wciąż mamy spory potencjał wzrostu w liczbach bezwzględnych. Bankowość mobilna staje się standardem. Rynek dojrzewa, a nasi klienci z każdej możliwej strony bombardowani są informacjami związanymi z mobile. Naszych użytkowników edukujemy nie tylko my, ale wszyscy nasi bankowi konkurenci i gracze spoza rynku finansowego. Korzystając z mapy, przeglądając wiadomości, aukcje lub ogłoszenia w komórce, łatwiej jest zaakceptować korzystanie z banku poprzez dedykowaną aplikację. To swego rodzaju novum, bo jeszcze 2-3 lata temu duża część klientów stwierdzała, że bankowość mobilna nie jest im do niczego niepotrzebna, bo mają bankowość internetową. Tak jak jednak istnieje bariera nasycenia w bankowości internetowej, tak również będzie istniała bariera w bankowości mobilnej. Najniższa jest oczywiście wśród młodszych klientów, którzy komórkę mają przyklejoną do ręki. W przypadku aplikacji widzimy jednak, że taką barierą jest mniej więcej 45. rok życia, kiedy gwałtownie spada liczba bankujących przez IKO, a rośnie na przykład przez mobilną wersję iPKO.

Jakie są główne metryki sukcesu dla Waszej aplikacji? W mediach celebrujecie przede wszystkim liczbę aktywacji, ale co jest wewnętrzną miarą sukcesu?

Okrągłe liczby aktywacji są najbardziej medialne i w naturalny sposób stają się swego rodzaju kamieniami milowymi w rozwoju. To też najlepszy miernik, który można łatwo przełożyć na popularność usługi, zarówno na zewnątrz, jak i wewnątrz. Ale w naszym przypadku liczy się nie tylko masa, znaczenie ma również tzw. rzeźba. Tę pierwszą już mamy, nad tą drugą intensywnie pracujemy, bo to proces ciągłego doskonalenia. Dlatego mamy więcej takich elementów, którymi wewnętrznie mierzymy sukces. W różnych częściach banku zwraca się uwagę na inne dane i statystyki, a my sami za ważny wskaźnik sukcesu, obok liczby aplikacji i klientów, uważamy oceny wystawiane przez naszych klientów w mobilnych sklepach. O ile liczba aktywacji IKO to po części efekt skali PKO Banku Polskiego, o tyle tak wysokie oceny w sklepach to dla nas najlepsza, bieżąca ocena naszej pracy. Nie zawsze oczywiście pozytywna, ale wszystkie komentarze czytamy, analizujemy i bierzemy sobie do serca. Korzystamy też ze świetnego rozwiązania SentiOne i monitorujemy sieć w poszukiwaniu informacji na temat naszych kanałów elektronicznych. Ponadto, śledzimy liczbę użytkowników logujących się w danym tygodniuliczbę wykonanych przez nich transakcji, w podziałach na przelewy na numer rachunku, transakcje BLIK w różnych kanałach, etc. Ważnym wskaźnikiem jakościowym jest też liczba i procent aplikacji w trybie aktywnym i pasywnym, czy w końcu liczba zwirtualizowanych kart HCE. No i last but not least – czyli sprzedaż – w kontrybucji w wynikach pozostałych kanałów i przede wszystkim w procesie end-to-end. W tym ostatnim przypadku patrzymy zarówno na osiągane wolumeny, jak i procentowy udział w sprzedaży kanałowej, a nawet całego banku – zwłaszcza, że czasami jest się czym pochwalić.

Ostatni rok to kilka nowych i ważnych procesów sprzedażowych w IKO, stąd też wszystkie te wskaźniki szybko nabierają znaczenia – bo tak jak rynek najbardziej patrzy na liczbę aktywacji, my sami na co dzień na satysfakcję i ocenę klientów, tak cały bank jako instytucja zwraca uwagę przede wszystkim na transakcyjność i osiąganą w tym kanale sprzedaż.

No to chwal się! Które produkty bankowe sprzedają się dobrze w mobile?

Sprzedaż w mobile ma swoją specyfikę i sporo różni się od bankowości internetowej czy oddziałowej. To domena szybkich i prostych procesów – im więcej ekranów i pól do wypełnienia, tym większa szansa, że klient porzuci wniosek. Oczywiście przewidując to, zbieramy takie informacje, żeby zachęcić go do dokończenia zakupu w bardziej wygodnym dla niego miejscu, jednak nie zmienia to faktu, że nawet w prostych procesach widać różnicę ze względu na kanał zakupu. W bankowości mobilnej klienci zaciągają kredyty gotówkowe o niższej wartości i na krótszy okres. I tak na przykład w listopadzie IKO miało 37-procentowy udział w sprzedaży kredytów zaciąganych end-to-end w kanałach zdalnych, ale już tylko 29,8-procentowy, licząc po wolumenie udzielonych kredytów. Różnice widać jeszcze bardziej na tle oddziałów, nawet jeśli jest to klient, który zainicjował kredyt w IKO, a dokończył w oddziale. To pokazuje, że IKO zaczyna zagospodarowywać w banku zupełnie nową grupę klientów – takich, którzy do tej pory nie zaciągali kredytów ani w iPKO, ani w oddziałach. Jeszcze wyraźniej widać to na przykładzie lokat – w tym przypadku 30-procentowy udział IKO w sprzedaży nowych lokat w kanałach zdalnych jest prawie dwa razy większy niż udział w ich wolumenie! W praktyce oznacza to, że klienci zakładają lokaty w mobile częściej, ale na niższe kwoty.

Mamy jednak przykład produktu, który spektakularnie sprzedaje się w mobile nie tylko na tle kanałów zdalnych – to debet na koncie ze sprzedażą w IKO na poziomie 30 procent całego banku! To bardzo prosty produkt, w praktyce click and buy. Jest to dowód na to, że w mobile liczą się proste procesy.

Stosunkowo często (częściej niż osobiście przewidywałem) klienci korzystają też z przelewu z karty kredytowej. W tym przypadku wystarczy jedynie podstawić ją jako źródło pieniądza przy wykonywaniu przelewu. Oczywiście kredytu hipotecznego w ten sposób się szybko nie zaciągnie, ale automatyzacja procesów i dobry pre-scoring sprawi, że klienci będą częściej i chętniej kupowali produkty w telefonie. I to jest właśnie klucz do sukcesu – oczywiście obok umasowienia klienta, jego aktywizacji i dbania o to, żeby do nas powracał jak najczęściej.

A czy w bankowości mobilnej jest miejsce na zupełnie nowe produkty bankowe, które byłyby dostępne (i użyteczne) tylko z poziomu smartfona?

Proste i szybkie kredyty, które można zaciągnąć ad hoc, kiedy są nam potrzebne, na przykład w trakcie zakupów lub kiedy musimy komuś oddać pieniądze. Wszystkie produkty, które bazują na kontekście, impulsie, potrzebie i geolokalizacji – czyli chociażby przelewy p2p, ubezpieczenia, bilety i inne. Generalnie wszędzie tam, gdzie potrzebne jest źródło pieniądza lub potrzeba ulokowania środków. Jak widać w sumie nic nowego, zmienia się tylko forma. Co równie istotne, bank nie musi być wcale dostawcą takich usług i to jest największe dla nas – wszystkich bankowców – wyzwanie.

Czy w tym mobilnym kontekście zmienia się też popularność funkcji bankowości, z których użytkownicy korzystają najczęściej?

Nie odkryję tutaj żadnej nowości, jeśli powiem, że tak jak w bankowości internetowej, tak i w bankowości mobilnej rządzi zasada Pareto i nic w tym zakresie nie zmieniło się w ciągu ostatnich 10 czy 15 lat. Wciąż ponad 80 procent klientów korzysta z 20 procent funkcji danego kanału, w których liczy się święta trójca – saldo, historia, przelew.

Klienci bardzo sobie cenią logowanie do aplikacji z wykorzystaniem biometrii. Królują jednak funkcje płatnicze. To, co nas bardzo cieszy – rośnie zainteresowanie BLIKIEM jako takim, zwłaszcza przy płatnościach w internecie. W listopadzie padł rekord tygodniowy – blisko 400 tysięcy takich transakcji. Dla porównania tygodniowy rekord dla przelewów NRB to trochę ponad 600 tysięcy transakcji. Widać zatem, że wraz ze wzrostem znaczenia e- i m-commerce trzeba będzie zmieniać lub rozszerzać ten kanałowy panteon.

Poza płatnościami HCE, gdzie przekroczyliśmy liczbę średnio 100 tysięcy transakcji tygodniowo, czy przelewami na numer telefonu i doładowaniem telefonu, próżno wypatrywać funkcji, które mają jeszcze taką popularność. Nawet w skali PKO Banku Polskiego. Jeśli popatrzymy głębiej w statystyki, to okaże się, że na przykład użytkownicy iOS częściej „swipują” w aplikacji i korzystają z hamburger menu, a użytkownicy Androida wolą klikać w poszczególne elementy aplikacji, a także mają najkrótszy średni czas trwania sesji i… stosunkowo częściej wylogowują się z aplikacji, nie wyrzucając jej do tła. Dzięki tak szczegółowej wiedzy, możemy cały czas ulepszać aplikację i robić ją po prostu lepiej.
Jesteśmy bardzo dumni z wdrożenia naszego rozwiązania Behex, za pomocą którego dokładnie mierzymy wszystkie parametry IKO, w tym popularność poszczególnych funkcji. No cóż – pozwala to obalić wiele popularnych mitów krążących po rynku i sprowadza na ziemię, ucząc przy okazji pokory.

Czy mógłbyś wymienić te mity (powiedzmy dwa) i zaprzeczyć im w oparciu o Wasze dane?

Behex dał nam podstawy do przeprowadzenia sporej rewolucji w nawigacji aplikacji w stosunkowo krótkim czasie po wdrożeniu nowej wersji IKO. Jako bank podążamy za rynkowymi trendami i obserwujemy najpopularniejsze aplikacje mobilne, z których korzystają nasi klienci, naszych konkurentów z kraju i zagranicy. W efekcie, podobnie jak inni, również my wdrożyliśmy hamburger menu. Problem w tym, że wraz z rozwojem, rośnie tam liczba nowych funkcji, zagnieżdżeń, etc. W końcu dochodzimy do stanu, w którym klientowi coraz trudniej się w tym wszystkim połapać. Ze sporym zdziwieniem stwierdziliśmy, że część naszych klientów praktycznie w ogóle (sic!) nie korzystała z takiego menu, a co za tym idzie nawet nie wiedziała o części wprowadzanych funkcji. Do samego menu można też dostać się gestem swipe – teoretycznie szybciej i łatwiej. I znowu okazało się, że… mało kto w ogóle z tego korzysta. Dlatego zdecydowaliśmy się na przebudowę menu, zostawiając dotychczasowe hamburgerowe menu dla mniej istotnych funkcji, przede wszystkim informacyjnych.

Behex daje nam też prostą podpowiedź, z których funkcji klienci najczęściej korzystają i w jakim kontekście. Dzięki temu łatwiej nam teraz ustawiać poszczególne elementy w takiej, a nie innej kolejności. Podobnie było ze ścieżkami klientów – na dashboardzie klient ma możliwość szybkiego zlecenia przelewu. Dość szybko okazało się, że równie często co na zewnątrz, klienci robią przelewy wewnętrzne, pomiędzy swoimi kontami. Doprowadziło to do sporych modyfikacji formularza przelewu.

Podsumowując, zdecydowanie łatwiej jest nam teraz z czegoś rezygnować lub zmieniać. Jeśli chcemy coś wyrzucić z menu skrótów lub podmienić, to nie trzeba o tym dyskutować i bazować na naszych wyobrażeniach, tylko wystarczy spojrzeć na dane – kto i jak często klika w daną funkcję.

Co ciekawe znaczące różnice widać pomiędzy platformami. Swipe świetnie sprawdza się wśród użytkowników iOS. Na Androidzie nasi klienci wolą jednak klikać w konkretne elementy menu, zamiast dostawać się tam gestem. To oznacza wyzwanie, jeśli mamy więcej elementów ukrytych poziomo, bo klienci mogą po prostu tam nie trafić. A przecież Android to liczbowo nasza główna platforma.

Kolejna rzecz, związana z bezpieczeństwem, czyli wylogowywanie się z aplikacji. Na Androdzie jest to łatwiejsze, bo można to zrobić przyciskiem funkcyjnym i klienci robią to z automatu. To dobrze, bo to mniej bezpieczna platforma niż np. iOS, gdzie appka bardzo często wędruje do tła. Mając dokładniejsze dane, możemy lepiej adresować kwestie bezpieczeństwa. Mamy też konkretne informacje czy dłuższy czas spędzany na danym ekranie procesu to rzecz do poprawienia po stronie aplikacji, czy może jednak procesu od strony produktu czy w końcu komunikacji. To idealne narzędzie do poprawiania lejków sprzedażowych, bo oczywiście widzimy w którym momencie klient „odpada” z procesu. Nie musimy też teraz bazować na procesie reklamacyjnym, bo sami widzimy, że coś się dzieje i trzeba to poprawić. Kiedyś takie rzeczy nie były w ogóle wyłapywane.

A które funkcje Wam się nie udały?

Nie udały nam się do końca skarbonki – zrobiliśmy je podobnie jak w SKO czy Juniorze, ale nie oparliśmy na konkretnym produkcie. I chociaż klienci bardzo chętnie je zakładają, to potem do nich już za często nie wracają – jest tutaj moim zdaniem niewykorzystany potencjał. Są też funkcje, z których korzysta tylko po kilka – kilkanaście tysięcy osób, na przykład zlecenie serii przelewów, czy skanowanie kodów QR. Takie doświadczenia uczą pokory w tym sensie, że pokazują, że często zupełnie nic by się nie stało, gdybyśmy danej rzeczy nie wdrożyli. Tak jak wszędzie, również przy budowie aplikacji mobilnej kierujemy się pewnymi modami i przekonaniami, niekoniecznie mającymi dużo wspólnego z rzeczywistością.

Z drugiej strony nie można rezygnować zupełnie z rzadko używanych funkcji, bo czasami to one budują momenty prawdy i mocno wpływają na doświadczenie klienta. Kilka dni temu znajomemu skradziono portfel. Od razu skorzystał z czasowej blokady kart, w drugim banku przez aplikację mobilną wyzerował z kolei limity. I dobrze zrobił, bo kilka godzin później portfel odnalazł się pod sklepem monopolowym. Widać było, że karty były inaczej ułożone w portfelu – jednak dzięki szybkiej blokadzie złodziej nie zdołał ich użyć. Funkcja stosunkowo rzadko wykorzystywana przydała się wtedy, kiedy powinna.

Jak użyteczność aplikacji IKO wpływa na powracalność użytkowników?

Nasz aktywny klient, który ma w pełni aktywne IKO loguje się nawet 7-8 razy w tygodniu i ta statystyka nam się nie zmienia, nawet jeśli rośnie liczba aplikacji. Trudno jednak oszacować, jak to jest z tą powracalnością w aplikacji bankowej, która pełni zupełnie inną rolę niż komunikator czy społecznościówki takie jak Facebook czy Instagram. Do banku logujemy się w konkretnym celu lub… pod wpływem impulsu, żeby zobaczyć jakie mamy saldo.

Należy zakładać, że liczba kontaktów z bankiem w mobile będzie w przyszłości w naturalny sposób spadała. Przede wszystkim za sprawą konkurencyjnych usług. W przypadku płatności HCE klient po transakcji zawsze trafia do IKO lub na ekran potwierdzenia płatności aplikacji. Banki, które wdrożyły Android Pay, tracą ten ważny element lojalizacji użytkownika. Nowe usługi finansowe będą odciągać od IKO, stąd też użyteczność aplikacji jest dla nas najważniejsza, zarówno pod względem nawigacji, jak i funkcjonalności. Jedno wspiera drugie, a to drugie pierwsze. To dlatego myślimy na przykład o wdrożeniu usług pozafinansowych – już teraz walczymy o budowanie lojalności i zachowanie pierwszego miejsca na ekranie w telefonie. Dla aplikacji, która staje się „szwajcarskim scyzorykiem”, podanie tego wszystkiego klientowi w odpowiedniej formie jest być albo nie być. Dlatego dbamy o szczegóły, badamy ścieżki korzystania klientów z aplikacji, etc. To wszystko po to, żebyśmy mieli szansę zaproponować i sprzedać odpowiedni produkt, w odpowiednim czasie i miejscu. To oddział i człowiek sprzedaje. W internecie i mobile raczej się kupuje.

Bardzo celne zdanie!! <3

Dobrze obrazuje to przykład karty kredytowej czy bardziej skomplikowanego ubezpieczenia. Raczej rzadko zdarza się sytuacja, kiedy budzimy się rano i stwierdzamy – tak, muszę kupić kartę kredytową, bo ułatwi to życie i zaraz wypełnię wniosek w bankowości internetowej lub mobilnej. Oczywiście jest jakieś grono świadomych, self-serwisowych klientów, którzy tak robią, ale powiedzmy sobie szczerze – to wciąż mniejszość na rynku. Zdecydowana większość potrzebuje zachęty, czy konkretnego wsparcia. Czyli to jest ta cała różnica pomiędzy strategią push i pull z niuansami nie tylko kanału, ale i samego produktu… A produkty finansowe w swojej naturze są często dość skomplikowane i niosą za sobą konkretne zobowiązania. Klient nawet jeśli na końcu nie ma żadnych wątpliwości co do działania produktu i procesu i mógłby zamknąć go samodzielnie w mobile, to w praktyce chce mieć wsparcie dla potwierdzenia swojej wiedzy czy też dla rozwiania ewentualnych wątpliwości. Stąd też sprzedaż bardziej skomplikowanych produktów bankowych w kanałach zdalnych cały czas jest wyzwaniem. Wszystko dąży do standaryzacji i uproszczenia, ale to wszystko kosztem marży czy braku dopasowania produktu do potrzeb klienta. Wszyscy szukają złotego środka – stąd też obok całej wirtualizacji procesu zakupowego, stawiane są wideoczaty czy dla przyspieszenia i zmniejszenia kosztów ludzkich, wprowadzane są rozwiązania bazujące na AI.

O AI Cię jeszcze zapytam… Powiedz mi jeszcze, czy w bankowych aplikacjach mobilnych można mówić o budowaniu zaangażowania?

Sposoby są różne: oparte na samej bankowości mobilnej lub również innych kanałach. Przy tak dużej i zróżnicowanej grupie klientów musimy komunikować się również poza mobile. Tutoriale, powiadomienia czy reklamy pojawiające się w wybranych momentach i miejscach aplikacji lub po zalogowaniu mają wiele zalet, ale część klientów jest na nie po prostu uodporniona i nie chce ich czytać. Dlatego cały czas eksperymentujemy, dodajemy animowane elementy, etc. Na szczęście nie jesteśmy jedną z wielu aplikacji, tylko kanałem dostępu do banku, stąd siłą rzeczy klient do nas wraca sam z siebie. Ma jednak wtedy konkretną potrzebę i rzecz do wykonania. Nie będzie chętnie czytał o nowej funkcji, jeśli właśnie chce szybko sprawdzić historię lub zlecić przelew. Stąd też budowa zaangażowania klientów to spore wyzwanie. W tym momencie wystarczają jeszcze proste komunikaty i wdrażanie nowych funkcji, ale z całą pewnością wymagania klientów będą rosły, zwłaszcza jeśli chodzi o rzeczy, na których zależy przede wszystkim bankowi – chociażby promocji najnowszej oferty kredytu. Obok SMSów, najbardziej angażującym kanałem komunikacji w bankowym mobile cały czas jest push. Nasze newslettery wysyłane mailem mają wielokrotnie mniejszy CTR czy open rate. W przypadku organizacji konkursów okazuje się, że cały czas rządzi gotówka, ewentualnie bilety do kina. Ma być prosto i jak najmniej warunków.

W IKO nie odbiegamy od tego, co robią inne banki, brakuje nam jednak jeszcze pewnych rozwiązań, które oferuje konkurencja czy natywnie Android, na przykład pushy informujących, że w danym miejscu można dokonać płatności Android Pay. Mamy jednak świadomość, że dobra bankowość mobilna musi budować zaangażowanie, bo jeśli nie my, to zrobi to za nas nasza konkurencja. Im bardziej klient zaangażowany, tym chętniej stanie się ambasadorem danego rozwiązania i chętniej korzysta z usług.

Jaką strategię promocji wykorzystujecie dla aplikacji IKO?

IKO już od dłuższego czasu jest na promocyjnych sztandarach banku. Myślę, że mamy się czym chwalić i często słyszymy głosy, że ktoś przyszedł lub jest z nami właśnie ze względu na tę aplikację. To wpływa na strategię promocji, bo trudno znaleźć miejsce, gdzie nie mówimy o IKO – od reklam telewizyjnych, gdzie aplikacja występuje w roli głównej, poprzez reklamy, gdzie jest w drugim planie, aż po promocje na siatkach na oddziałach, na billboardach, w prasie, internecie i mobile. Istotną rolę mają działania public relations i w social media. W ten sposób klienci dowiadują się o IKO i instalują je sobie sami, albo robią to w oddziale.

Który z kanałów tej promocji jest najbardziej skuteczny w obecnym momencie jej rozwoju?

Mniej więcej 20 procent wszystkich aktywnych aplikacji to dzieło naszych oddziałów i doradców. Nie tylko aktywnie zachęcają klientów do instalacji, bo jeśli trzeba robią to z klientem. Nasze statystyki jasno pokazują, że 70-80 procent aktywacji odbywa się w ciągu godziny od tzw. preaktywacji IKO przez pracownika w placówce.

W IV kwartale ubiegłego roku co druga aplikacja (sic!) była efektem sprzedaży naszego doradcy – i to nawet wliczając w to weekendy i dni wolne. To nasz „rekord” świata, którego ze względu na osiągniętą skalę nie będziemy już zapewne w stanie pobić. Pokazuje to, że oddziały w PKO po prostu mają swoją moc.

Najpierw trzeba było jednak sporo zainwestować w ten proces otwierania IKO, nie tylko technicznie. Wspólnie ze sprzedażą stworzyliśmy program ambasadorów i liderów IKO. Przeszkoliliśmy w całym kraju ponad tysiąc pracowników. W ten sposób praktycznie w każdym oddziale jest pracownik, dla którego IKO nie jest żadną tajemnicą. Przygotowaliśmy liczne materiały edukacyjne i szkoleniowe. To wszystko przynosi teraz konkretne efekty, bo docieramy do klientów, do których mielibyśmy problem z dotarciem przez mobile i internet. Potrzebują kontaktu z żywym człowiekiem, który przekona, pokaże na swoim telefonie jak to wygląda, pomoże w instalacji. Żeby to jednak było możliwe, potrzebna była mobilizacja całej sieci i sprzedaż zrobiła to z nami i dla nas.

Potwierdzacie to, co z badań wiedzieliśmy już lata temu – przy takiej masie użytkowników to drugi człowiek jest najskuteczniejszym sposobem promocji aplikacji…

Tak, ale oczywiście wykorzystujemy też wszystkie możliwe rezerwy tkwiące w kanałach zdalnych. Odnowione w ubiegłym roku mobilne iPKO przyniosło nam w sumie kilkaset tysięcy nowych użytkowników i aplikacji. Lepsza promocja IKO w tym kanale cały czas robi swoje. W tym momencie aktywniej promujemy też aplikację wśród klientów, którzy wchodzą na naszą stronę pkobp.pl lub logują się serwisów transakcyjnych. Koncentrujemy się oczywiście na klientach mobilnych, czyli takich, którzy korzystają już z bankowości mobilnej, ale nie robią tego przez IKO. Obecnie mamy dużą, bo 20-procentową konwersję z informacji promujących aplikację po zalogowaniu w iPKO. To efekt dobrze dobranej bazy i doświadczenia jednostki na co dzień zajmującej się takimi kampaniami bezpośrednimi. Blisko z nią współpracując, wykorzystujemy wszystkie możliwe działania i eksplorujemy nowe nisze. Duże znaczenie mają też liczne konkursy, promocje i działania reklamowe tworzone z jednostkami biznesowymi i marketingiem.

Jak liczna jest u Was teraz grupa mobile-only?

Mamy bardzo dużą grupę klientów mobile-only – to około 600 tysięcy osób, które obsługują się jedynie z poziomu urządzenia mobilnego (a nie desktopu). Oczywiście to nie tylko klienci IKO, to również logujący się do mobilnej czy standardowej wersji iPKO z komórki.

Szybko liczę, że to aż 30% Waszych klientów bankujących mobilnie! Super!

Zgadza się, a na tle klientów bankowości internetowej jest ich około 15%. Dynamicznie to rośnie, ale trzeba pamiętać, że ta liczba jest dość płynna – wystarczy, że klient cały miesiąc korzysta tylko z mobile, ale ostatniego dnia zaloguje się do iPKO z komputera – to traci ten status mobile only, żeby go odzyskać miesiąc później. Podejście „mobile-only” to raczej nie przekonanie, a wygoda i potrzeby, które kierują klientów do tego konkretnego kanału. Faktem jest jednak, że podstawowe funkcje, w tym zakup produktów finansowych, klient może spokojnie realizować w smartfonie.

A co jest charakterystyczne dla tej grupy klientów?

Klienci mobile-only to przede wszystkim osoby młode, chociaż ważnym kryterium jest też gama produktów, które klient posiada. Im więcej usług transakcyjnych, na przykład przelewów, im więcej posiadanych produktów w ogóle, tym bardziej jest to klient hybrydowy, korzystający z kilku kanałów. Naprawdę tutaj często chodzi o wygodę czy przyzwyczajenia.

Jakich nowości funkcjonalnych można się u Was spodziewać?

Patrząc na funkcjonalność aplikacji – można powiedzieć, że mamy wszystkie podstawowe funkcje transakcyjne i płatnicze. Dlatego ten rok to dla nas czas, który chcemy poświęcić tzw. rzeźbie, czyli przede wszystkim poprawie istniejących i tworzeniu nowych procesów, w tym sprzedażowych. Będzie to wymagało wielu zmian, nie tylko w samej aplikacji, ale również w systemach banku.

Chcemy znacząco zwiększyć funkcjonalność pushy i komunikacji z klientem w samej aplikacji. Do tego czeka nas dalszy rozwój BLIKA – planujemy umożliwić podpięcie karty kredytowej do transakcji bezgotówkowych, dalej rozwijać usługę BLIK One Click. Rozpędzony jest też projekt mobilnej autoryzacji, czy wprowadzenia nowych języków w IKO. Cały czas rozwijamy HCE i funkcje związane z obsługą kart płatniczych. Przed nami wdrożenie biletów autobusowych i opłat parkingowych. To wszystko funkcje, które planujemy wdrożyć do końca wakacji, natomiast patrząc na oczekiwania w banku i spółek bankowych względem IKO, można śmiało powiedzieć, że pracy na najbliższe lata nam nie zabraknie.

W jaki sposób wearables i IoT mogą wpłynąć na przyszłe funkcje IKO?

Wszyscy mówią, że to przyszłość. Trudno mi jednak powiedzieć, czy umasowienie nadejdzie szybciej niż na przykład rozwój bankowości mobilnej, która do obecnego stanu dojrzewała około 15 lat. Jeśli popatrzymy na nadgarstki naszych klientów, to nie znajdziemy tam dużo smartwatchy (prędzej różnego rodzaju opaski fitnessowe).

Osobiście widzę dwa kierunki rozwoju. Pierwszy to oparte na tokenizacji kart płatniczych funkcje płatnicze, czy to w postaci Android, Apple czy Samsung Pay oparte np. na zegarkach, czy różnego rodzaju Fitbit czy Garmin Pay. Drugi, niemniej istotny, to zwiększenie bezpieczeństwa samej bankowości mobilnej, w podobny sposób jak to robi Apple czy Android. Szybsze logowanie lub potwierdzanie operacji w aplikacji, jeśli w pobliżu jest „zaufane” przez klienta urządzenie.

Powiedzmy sobie jednak szczerze – minie jeszcze sporo czasu, zanim takie rozwiązania się upowszechnią zarówno wśród klientów, jak i w usługach finansowych. Klienci muszą poczuć większy sens ich posiadania niż samo zliczanie kroków, monitorowanie snu i odczytywanie przychodzących notyfikacji. Oczywiście smart zegarki i opaski to nie jedyne urządzenia w tej kategorii rynku, ale na ten moment nie ma tam jeszcze biznesu, co nie oznacza, że projekty wizerunkowe nie mają szans na wdrożenie.

Czy, Twoim zdaniem, polski rynek jest gotowy na nowe interfejsy, jak np. interfejsy głosowe (Siri, Alexa, Google Assistant) czy chatboty?

Bez cienia wątpliwości tego typu rozwiązania to przyszłość finansów. Każdy chciałby szybko zapłać za prąd, oddać pieniądze za lunch znajomemu, a przy okazji poprosić osoby z biura o składkę na wspólny prezent. Dosłownie kilka zdań, które mogłyby zaoszczędzić nam mnóstwo czasu. I teoretycznie jest to już wszystko możliwe. Tyle, że jeszcze nie do końca w Polsce. Niestety żaden z najpopularniejszych interfejsów głosowych nie jest dostosowany do naszego języka, a chatboty to wciąż jeszcze rozwiązanie z zakresu PR, a nie dojrzała technologia. Od czegoś trzeba jednak zacząć. Od kilku lat na polskim rynku prowadzone są mniejsze lub większe eksperymenty z głosowym interfejsem w instytucjach finansowych – ale wciąż widać sporo przeszkód przed masowym wdrożeniem. Wszystkie z nich można pokonać, chociaż najważniejszym wyzwaniem będzie umasowienie samej technologii wśród klientów. Na Zachodzie powszechną formą pisania SMSów, wiadomości w komunikatorze, maili czy nawet dłuższych tekstów jest ich dyktowanie do telefonu. Bo to przyspiesza wprowadzanie teksu. W połączeniu z prostymi regułami, mamy wszystko, co potrzebne do stworzenia nowego sposobu korzystania z usług finansowych. W tym również na najpopularniejszych rozwiązaniach domowych głośników. Obawiam się jednak, że minie jeszcze kilka lat, kiedy bez żadnych problemów będziemy mówili do home poda, „Ok. Google. Zapłać wszystkie rachunki”. To kwestia bezpieczeństwa, prawa, technologii po stronie banków. Nie mam jednak wątpliwości, że za kilka lat część z nas tak właśnie będzie obsługiwała swoje finanse.

Jakie widzisz zastosowania dla sztucznej inteligencji w obszarze bankowości?

Sztuczna inteligencja to kolejny z wielu gorących tematów, jakie cyklicznie się pojawiają się w bankowości. Na ten moment więcej w tym marketingu i PRu niż rzeczywistych, komercyjnie wdrożonych rozwiązań. Jednak podobnie jak przy interfejsach głosowych, technologia szybko się rozwija i to kwestia czasu, kiedy się umasowi w usługach finansowych.

Takie narzędzia sprawdziłyby się szybko np. w rekomendacjach dotyczących portfolio inwestycyjnego…

Portfolio inwestycyjne jest bardzo medialnym rozwiązaniem, również ze względu na to, że są tam duże pieniądze. Jednak największy potencjał jest obecnie w automatyzacji wielu prac w back office bankowym. Sektor finansowy ma tutaj największe pole do poprawy i wykorzystania sztucznej inteligencji. Chociaż nie jest to najbardziej medialnie, to w konsekwencji klienci szybko mogą odczuć poprawę – czy to w jakości czy szybkości świadczonych usług. Dla instytucji finansowych będzie to oznaczało ogromne oszczędności, czyli w konsekwencji większe zyski. Skoro dużym bankom opłaca się outsourcing dziesiątków tysięcy miejsc pracy do takich krajów jak Indie czy Polska, to zamiast ciągle szukać krajów z niższymi kosztami pracy, lepiej zainwestować w rozwiązania automatyzujące tę pracę. Wykorzystanie technologii blockchain w usługach finansowych kieruje się tą samą logiką. Taniej, bezpieczniej, bez pośredników. Pamiętajmy jednak, do czego prowadzi taka automatyzacja. To będzie największe wyzwanie, bo przecież w przyszłości zwalniane osoby, które będą zastępowane tymi technologiami, są też konsumentami, których może nie być już stać na zakup jeszcze lepszych produktów…

Co Twoim zdaniem byłoby prawdziwą „disruptive innovation” dla bankowości w mobile?

Odpowiem szczerze – nie wiem. Nie jestem nawet pewien, czy ta przełomowa innowacja musi w ogóle być oparta na dotychczas rozumianej bankowości mobilnej. Wiele osób zresztą już od dawna twierdzi, że od czasów pierwszego iPhone’a trudno o jakąś prawdziwą rewolucję w tym zakresie. Wszyscy na nią czekają. Osobiście szukałbym podpowiedzi w książkach science fiction, bo to jest jakiś ogólny kierunek. W cyklu „Star Carrier” Iana Douglasa, pokazany jest doskonały przykład takiego rozwiązania – nasze wirtualne awatary – asystenci, którzy mają się zajmować naszymi wszystkimi codziennymi rzeczami. W razie potrzeby kontaktują się z awatarami innych osób i samodzielnie załatwiają za nas proste rzeczy. Jeśli połączymy to, co już mamy, czyli interfejsy głosowe z rozwiązaniami opartymi o AI i zamkniemy to w telefonie komórkowym, to przecież mamy zaczątek takiego rozwiązania. Warto jednak podkreślić, że dla leniwego z natury człowieka celem jest praktycznie całkowita automatyzacja takich prostych rozwiązań. Komórka ułatwia i przyspiesza nam wykonywanie usług finansowych, jednak wciąż wymaga naszego fizycznego zaangażowania. Dlatego logicznym następstwem powinna być automatyzacja wszystkich codziennych operacji, tak żeby działały w tle, bez potrzeby ingerencji z naszej strony. Oznacza to oddzielenie usług bankowych od konkretnych urządzeń. W płatnościach takim rozwiązaniem docelowo zapewne będzie biometria. W połączeniu z internetem rzeczy, w którym wciąż centralną rolę będzie pełnił telefon komórkowy, możemy mówić o zupełnie nowej jakości. I to w dość krótkiej perspektywie czasu. Dajmy na to „roboty” płacące nasze rachunki – to przecież jest tego typu rozwiązanie. Raz konfigurujemy i w zasadzie zapominamy o czymś, co do tej pory co miesiąc spędzało nam sen z powiek.

Powiedz mi jeszcze, skąd Michał Macierzyński czerpie inspiracje i gdzie obserwuje trendy?

Czerpanie inspiracji to w moim przypadku ładnie nazywany proces adaptacji istniejących już gdzieś pomysłów. W usługach finansowych tak było zawsze i zapewne tak pozostanie. Zmienia się tylko krąg podmiotów, które się obserwuje. Coraz częściej nie są to już tylko banki. Na szczęście w dobie internetu mamy sporo takich miejsc, chociaż niektóre są płatne. Ja osobiście bardzo cenię raporty specjalistycznych firm, zwłaszcza Forrestera, który często jako benchmark stawia aplikacje naszych konkurentów. Dlatego też niezmiennie od ponad 10 lat posiadam konta w praktycznie wszystkich większych polskich bankach, a ostatnio coraz częściej korzystam z usług pozabankowej konkurencji. Zachęcam zresztą do tego wszystkich (nie tylko bezpośrednich) współpracowników. Tu nie chodzi tylko o konkretne funkcje – raczej o wybrane procesy i rozwiązania – czy to w internecie czy mobile. Dzięki temu można później uniknąć wielu błędów. Wychodzę z założenia, że jeśli ktoś już coś wdrożył, to pewnie miał to w pewien sposób wcześniej przemyślane. Dlatego przeważającą część pomysłów gdzieś podpatrujemy, często w kilku różnych miejscach i na koniec wdrażamy, próbując przy okazji ulepszyć lub zrobić to trochę inaczej. To zresztą najczęściej efekt wspólnych rozmów, dyskusji i sporów, ale także reklamacji lub uwag od konkretnych osób lub wręcz przeciwnie, od anonimowych użytkowników w internecie. To są wszystko miejsca, z których czerpiemy pomysły i inspiracje, żeby rozwijać IKO. Traktowane nie jako sama aplikacja, ale jako ważny kanał obsługi, wręcz ekosystem, ściśle związany z całym bankiem – nie tylko z bankowością internetową, ale również z contact center, bankomatami i oddziałami.

Mówię cały czas my, bo to jest wspólna droga, podczas której zaangażowanych było i jest mnóstwo osób, zarówno po stronie banku, jak również agencji digitalowych czy w końcu zewnętrznych deweloperów. Na koniec dnia inspiracja to tylko kilka, kilkanaście procent sukcesu. Ważniejsza jest konsekwencja i ciężka, codzienna praca. Osobiście mam to szczęście, że byłem przy narodzinach IKO, a teraz od ponad 3 lat mogę wspólnie razem ze świetnymi managerami i ich współpracownikami rozwijać aplikację i całą ofertę wokół naszego mobile. I to jest chyba najlepsza inspiracja, zwłaszcza kiedy widzę na ulicy czy w sklepie klienta z odpalonym IKO. Muszę się powstrzymywać, żeby nie podbiec i zapytać jak mu się podoba i czy dobrze mu się korzysta… :)

Jak oceniasz otwartość na te innowacje i nowe trendy polskiego regulatora w stosunku do Europy Zachodniej?

Regulatorzy mają to do siebie, że raczej podążają dwa, trzy kroki za rynkiem niż go kształtują. Można powiedzieć, że niestety, bo w innym przypadku udałoby się uniknąć wielu baniek cenowych czy kryzysów finansowych. Obecnie dużo mówi się o potrzebie stworzenia rodzimej piaskownicy regulacyjnej dla fintechów, jednak z mojej perspektywy bardzo mało się wspomina o tym, że nasz regulator wprowadził wiele ograniczeń dla samych banków. I to takich, które w przypadku fintechów mają stanowić o rewolucyjności ich rozwiązań. W tym momencie banki nie mogą posiadać spółek działających na rynku szybkich kredytów, same nie mogą też oferować takich kredytów, nie mogą tworzyć produktów opartych o karty pre-paid, czy wirtualnych portmonetek, nie mogą otwierać kont na przelew, autoryzować w ten sposób zaciągnięcia kredytu, czy w końcu badać historii klienta w innym banku czy np. w ZUSie. Z drugiej strony wszystkie te rzeczy mogą robić pozabankowe start-upy. Taki arbitraż regulacyjny w dłuższym terminie będzie szkodliwy dla polskich banków, zwłaszcza, że dla firm finansowych granice mają coraz mniejsze znaczenie. Istotne jest również to, że często współpraca nie jest symetryczna. Wszyscy podają przykład klienta, który chce udostępnić swoje dane z banku na zewnątrz i że PSD2 w końcu otworzy banki. Mnie jednak brakuje odwrotnego przykładu, kiedy klient chce udostępnić swoje dane bankowi – tutaj brakuje jakichkolwiek zapisów czy regulacji. Banki nie mogą działać tak elastycznie, jednak na szczęście mają otwartą furtkę – mogą po prostu inwestować w fintechowe rozwiązania, które nie są objęte aż takimi ograniczeniami. I tutaj wracamy do tego, że regulatorzy podążają za rynkiem. Jeśli za jakiś czas będzie kryzys związany z działaniem fintechów, to pojawią się odpowiednie regulacje, które powstrzymają nieskrępowany rozwój tej gałęzi gospodarki. Oczywiście kluczem jest słowo „jeśli”.

Jak zarządza się innowacją w dużej organizacji bankowej? Jakie są kluczowe KPI dla takich przedsięwzięć?

Innowacja jest dziś wpisana w DNA każdego banku. Towarzyszy instytucjom finansowym od samego początku ich działania, dostosowując się do zmieniających czasów i warunków. Trudno zatem twierdzić, że innowacja w dużym banku to nagle coś nowego, co pojawiło się dopiero kilka lat temu wraz z epoką komputerów PC. Przecież wdrażanie systemów centralnych, bankomatów, kart, kont osobistych, bankowości i płatności mobilnych nie działo się w próżni, tylko było w awangardzie zmian technologicznych, które zachodziły na całym świecie.

Z drugiej jednak strony w tym momencie jesteśmy w okresie wielkiego przyspieszenia. Jeśli dana organizacja będzie wciąż działała w starym rytmie wdrażania nowinek technologicznych, to nie załapie się na pociąg zmian, a tym samym trudno jej będzie konkurować na rynku. Nie tylko z fintechami, ale przede wszystkim z innymi bankami. Jej los będzie przesądzony – prawdopodobnie zostanie przejęta przez instytucję, która lepiej radzi sobie na rynku. Jeśli do tego dołączymy efekty nowych regulacji, którymi objęte są instytucje finansowe, to okaże się, że tworzenie innowacji w bankowości staje się coraz trudniejsze. Zwłaszcza, że w ostatnich latach branża finansowa nie przynosi już takich zysków, jak w przeszłości i często większym problemem jest zasypanie dziury w kapitałach niż myślenie o tym, jaką wdrożyć innowację. Bo to przecież jest konkretny koszt i ryzyko. To oznacza, że mniej chętnie wydaje się pieniądze na potencjalnie nietrafione inwestycje. A banki jak mało kto potrafią przecież zarządzać ryzykiem. Ryzyka się po prostu unika lub przed nim się zabezpiecza. Czyli jeśli już bank decyduje się na wdrożenie jakiejś innowacji, to liczy, że przyniesie to realny zysk – niekoniecznie finansowy. Równie dobrze to może być wpływ na wizerunek, retencję czy akwizycję nowych klientów.

Dlatego pod tym względem nic się nie zmieniło w ostatnich latach, a KPI stawiane przed innowacyjnymi projektami nie odbiegają od tych „tradycyjnych”. Zwrot z kapitału, liczba zdobytych klientów, etc. Jeśli taka inwestycja się nie obroni, to się jej nie wdraża. Dlatego zdecydowanie łatwiej jest wdrożyć coś, co się sprawdziło na zewnątrz niż tworzyć to od podstaw. Obecnie bardzo rzadko i to raczej na poziomie zarządu podejmuje się ryzyko niepowodzenia projektu. W przypadku naszego banku z projektów, w które byłem bezpośrednio zaangażowany, tak było z rewitalizacją SKO, stworzeniem oferty Junior czy IKO – jako pierwszego systemu płatności mobilnych w Polsce. Właśnie ze względu na ryzyko niepowodzenia przy samodzielnym rozwijaniu tego systemu, płatności mobilne IKO przekształciły się w BLIKA. Dzięki temu mamy w Polsce rodzimy standard płatności mobilnych – coś, co chce wprowadzić połowa zagranicznych fintechów na swoich lokalnych czy globalnych rynkach. Przy tego typu rozwiązaniach, które często nie mają swoich odpowiedników na rynku, bardzo trudno ocenić szanse powodzenia. Znacznie łatwiej jest za to ocenić to w przypadku już działającego biznesu, chociażby w postaci jakiegoś MVP. I dlatego banki, w tym PKO, tak mocno interesują się rynkiem fintechów i startupów. Z jednej strony to szansa inwestycyjna, z drugiej radykalna redukcja ryzyka niepowodzenia w przypadku tworzenia takiego rozwiązania wewnątrz banku.

A widzisz zastosowanie w swoim obszarze dla takich metodologii jak Service Design?

Tworząc IKO, próbujemy w takiej metodologii cały czas pracować. Obiektywnie mogę powiedzieć, że z różnym skutkiem, bo aplikacja mobilna jest jedynie fragmentem usług świadczonych przez cały bank, a im większa funkcjonalność IKO, tym trudniej utrzymać to wszystko w ryzach. To też powód naszych częstych frustracji, ale nikt się nie poddaje i traktujemy to jako wyzwanie. Zwłaszcza, że przy tej okazji cały czas rośnie nasze doświadczenie w tym zakresie. Stawiamy sobie i innym jednostkom banku poprzeczkę bardzo wysoko, tak żeby ulepszać IKO, co w konsekwencji ma maksymalizować doświadczenie naszych użytkowników – klientów banku. Cel mamy jasno określony, natomiast ścieżka dotarcia do niego z całą pewnością nie jest prosta. I chyba tak do tego trzeba podchodzić. Bez dogmatów, ale z jasno wytyczonym celem.

Czy Twoim zdaniem proces projektowy wpływa na użyteczność aplikacji? Co ważniejsze – czy może służyć jako argument we wdrażaniu tak popularnej ostatnio cyfrowej transformacji?

Użyteczność jest moim zdaniem jednym z kluczowych elementów długoterminowego sukcesu dla każdej mobilnej aplikacji bankowej. Z kilkuletniego już doświadczenia wiemy, że kluczem jest właściwie przeprowadzony proces projektowy. I to przynosi efekty. Oczywiście nie wystarczy nazwanie dotychczasowej formy rozwoju usługi procesem projektowym i liczenie na to, że sama z siebie nastąpi jakościowa zmiana. Nie można też kopiować 1:1 tego procesu z innych branż czy nawet innych instytucji finansowych. To ciężka praca, która dodatkowo w bankowości wymaga nie tylko zmiany wielu przyzwyczajeń, ale też łamania pewnych schematów, które są specyficzne dla regulowanych branży.

Jak się obecnie najczęściej wdraża innowacje w banku? Najlepiej zaczynając od departamentu prawnego, bezpieczeństwa i zgodności. Znając już wszystkie ograniczenia, można przystąpić do projektowania usługi. Brzmi jak absurd? Ale tak właśnie jest i to nie z winy bankowców przecież. Stąd też pewnego rodzaju wewnętrzna walka pomiędzy tym, co znane, a tym co nowe. Z tego też względu proces projektowy wymienia się jednym tchem razem z cyfrową transformacją, która z kolei stanowi o być albo nie być banku za kilka lat. I zapewne nie da się tego rozdzielić. Trudno jednak przełamywać pewne schematy, bo proces transformacji cyfrowej to ogromne wyzwanie dla całej organizacji. Tak czy inaczej analiza jakości procesu usługowego i tak zwanej „customer journey”, angażująca wszystkich interesariuszy i to od samego początku projektowania usług, to moim zdaniem warunek konieczny, żeby organizacja mogła się zmienić i dalej rozwijać. Jeśli zaś dodać do tego, że w efekcie końcowym powstaje lepsza jakość i zadowolenie klienta – to nie ma się co dziwić, że banki tak chętnie eksperymentują w tym zakresie. I z całą pewnością za chwilę będzie to standardowe podejście w każdym obszarze działania nowoczesnej usługi finansowej.

Dla mnie – osoby, która prowadzi firmę, świadczącą usługi właśnie w zakresie CX i SD, to najlepsza puenta. Bardzo Ci dziękuję za tę rozmowę!

Masz chwilę? Przeczytaj jeszcze:

jestem.mobi

Zamknij

By continuing to use the site, you agree to the use of cookies. more information

The cookie settings on this website are set to "allow cookies" to give you the best browsing experience possible. If you continue to use this website without changing your cookie settings or you click "Accept" below then you are consenting to this.

Close