Otwórz Zamknij Wyszukaj
tlo

O granicach: poznania i możliwości

0

13 lutego 2018

Kategorie: Publicystycznie
Autor: Kasia

Nie tylko świat technologii

Najbardziej w świecie fascynuje mnie to, że stanowi jedność – wszystko się łączy. Im więcej się o nim dowiaduję, tym pełniejszy mam jego obraz. Dlatego szukam w różnych miejscach. Na co dzień działam w Mobee Dick’u jako CX Expert – to tam szukam informacji, w jaki sposób interpretujemy rzeczywistość, w jaki sposób podejmujemy decyzje, jakie czynniki wpływają na końcowe doświadczenie produktu lub usługi. Jestem również doktorantką Politechniki Śląskiej, gdzie badam zagadnienie systemów i ich doskonalenia. Na Uniwersytecie Warszawskim studiuję filozofię. Tam poszukuję znaczenia pojęć, naszych działań i granic. Wspominam o tym wszystkim, bo każdy z tych wątków składa się na to, jak postrzegam problem, o którym tutaj piszę – doskonalenie urządzeń fizjoterapeutycznych – sprawianie, że będą one bezpieczniejsze.

Pytanie 1: na co mamy wpływ jako projektanci?

Projektantem zostaje się, ponieważ chce się kreować rzeczywistość. Poprzez swoje dzieło chce się na nią wpływać. Jako projektanci wchodzimy w interakcję, wkraczamy w świat, przez nasz projekt, nasz produkt – on jest naszym reprezentantem. To, co chcemy powiedzieć, co chcemy zmienić, możemy zrobić jedynie poprzez to, co zaprojektujemy. Jeżeli utożsamiamy się z tym, co tworzymy, w idealnym świecie nasz projekt staje się naszym awatarem, naszym głosem.  Jednak świat nie jest idealny, a nasze projekty muszą spełniać szereg wymagań i przyjąć liczne ograniczenia związane z jego niedoskonałością. Jak zatem określić to, na co możemy wpływać?

Pytanie 2: co powinniśmy poznać projektując?

Projekty, zarówno nowych produktów, jak i nowych, doskonalszych wersji istniejących produktów, muszą odpowiadać na jakiś brak, który istnieje w obecnym stanie świata: czy to brak rozwiązania problemu, czy niezaspokojona potrzeba. Jednak nie posiadamy magicznego worka z instrukcjami, czego dokładnie brakuje; zamiast tego, musimy obserwować, poszukiwać, przypuszczać, weryfikować. Tylko to można robić bez końca! Jak daleko powinniśmy zatem sięgać? Co musimy wiedzieć, aby trafnie zdefiniować brak?

Produkt

Urządzeniem, którym się zajmuję jest trójpłaszczyznowy stół do trakcji kręgosłupa. Nazwa brzmi groźnie, jednak urządzenie to jest dosyć proste w swoim działaniu. Niemniej oddziałuje na bardzo delikatny układ ruchu w naszym ciele – kręgosłup. Sama idea działania jest banalna: rozciągnąć kręgosłup pacjenta i dzięki temu zlikwidować napięcia czy dolegliwości bólowe. Możemy to robić w odcinku szyjnym lub lędźwiowym, w trzech osiach.

Urządzenie takie stosowane jest w kilkudziesięciu placówkach w Polsce, w klinikach, gabinetach prywatnych, ośrodkach rehabilitacji. Jak wszystko, co istnieje, jest ono niedoskonałe. Jego bezpośredni wpływ na jakość życia użytkownika, jest jednak dużo większy, niż w przypadku większości innych produktów. Dlatego postanowiłam znaleźć jego słabe strony i zdefiniować wymagania, jakie musi spełnić nowa wersja urządzenia, aby była bezpieczniejsza.

Z czym mamy do czynienia?

Szukając błędów musiałam zapoznać się ze sposobem, w jaki urządzenie powinno być wykorzystywane i zestawić go z tym, jak jest w rzeczywistości. Aby się tego dowiedzieć, przeprowadziłam 8 wywiadów kontekstowych i 4 wywiady pogłębione.

Sam przebieg zabiegu w swojej istocie jest prosty: pacjent kładzie się na łóżku, a następnie zostaje przypięty pasami: na wysokości miednicy i klatki piersiowej. Kiedy rozciągamy odcinek szyjny, również głowa zostaje przypięta, następnie fizjoterapeuta uruchamia program z poziomu ekranu dotykowego, pacjent jest rozciągany z zadaną siłą rozciągania. Po wszystkim powinien leżeć około 15 minut, aby nie doszło do przemieszczenia rozluźnionych struktur, po czym następuje koniec zabiegu.

Urządzenie nie działa w próżni – dwa słowa o systemach

Aby mówić jednak o błędach, ich przyczynach i rozwiązaniach,  chciałabym najpierw wyjaśnić, z czym mamy do czynienia. Urządzenie fizjoterapeutyczne nie działa przecież w próżni, działa jako element systemu. Czym jest system? System jest zbiorem elementów i interakcji, zależności między nimi, które to elementy jako całość realizują funkcję nadrzędną. Elementy te mogą być organizmami, mogą być obiektami technicznymi, przyborami. Mogą być ludźmi. 

System, o którym ja mówię jest 3 elementowy. Składają się na niego pacjent, urządzenie i fizjoterapeuta oraz interakcje między nimi – wszystko to, co zachodzi między pacjentem, a urządzeniem; między fizjoterapeutą a pacjentem i między urządzeniem a fizjoterapeutą. Przykład: fizjoterapeuta mówi coś do pacjenta – zachodzi interakcja. Pacjent poprawia swoją pozycję na urządzeniu – interakcja. Fizjoterapeuta przypina pacjenta pasami – interakcja.

Aby zatem poznać błąd, który zadziewa się w systemie, musiałam zbadać, w jaki sposób ten system działa – jakie elementy oddziałują na siebie i w jaki sposób,  a także zestawić te obserwacje z idealnym zabiegiem.

Błędy

Co może pójść nie tak? Błędy, które udało mi się rozpoznać są dosyć liczne: program jest źle zapamiętany, interfejs jest nieczytelny, źle zostały przekazane wytyczne dot. zabiegu, niewłaściwie przypięto pasy, pacjent nadmiernie się poruszał.

Ale pośród tych wszystkich błędów przypadkowych, na które wyczulona jest uwaga projektanta, pojawiły się jednak również błędy celowe, mające różne przyczyny. Każdy z tych błędów należy rozpatrywać osobno, ja chciałabym się skupić tutaj na jednym: na zbyt wcześnie zakończonym zabiegu. Okazuje się, że rzadko kiedy respektowane jest wymaganie, że po zabiegu pacjent powinien przez 15 minut leżeć. Dlaczego tak się dzieje?

Popełniam błąd i chcę go popełnić

W przypadku zbyt wcześnie kończonego zabiegu pojawiały się dwie przyczyny. Pierwsza z nich leży po stronie pacjenta, który podczas nieobecności fizjoterapeuty, sam decyduje się wstać, wiedząc, że aktywna część zabiegu dobiegła końca. Druga przyczyna jest jednak częstsza i niejako bardziej intrygująca, a mianowicie to fizjoterapeuta świadomie decyduje o zakończeniu zabiegu. 

Nie może się nie zrodzić pytanie: dlaczego? Dlaczego terapeuta, odpowiedzialny za zdrowie pacjenta, podejmuje ryzyko, że pacjentowi stanie się krzywda? Czy można w ogóle to usprawiedliwiać? Czy można naprawić?

Przyczyna i rozwiązanie

Podejdźmy jednak do problemu i poszukiwania rozwiązań w sposób uporządkowany. Po pierwsze: zdefiniujmy przyczynę błędu. W tym przypadku, przyczynę można zdefiniować jednoznacznie jako zła decyzja fizjoterapeuty. To on decyduje o zabiegu, a decyzja ta jest niewłaściwa.

Mając przyczynę błędu, możemy zdefiniować wymaganie, jakie musi spełniać produkt, aby błędu uniknąć. Skoro fizjoterapeuta świadomie podejmuje złą decyzję, to problemem projektowym, wyzwaniem, jakie należy postawić przed naszym produktem jest uniemożliwienie wcześniejszego zakończenia zabiegu. Jesteśmy w takim razie o krok do rozwiązania.

Jako projektanci posiadamy jedno narzędzie oddziaływania, wchodzimy w interakcję, wkraczamy w system, poprzez nasz projekt, nasz produkt – on jest naszym reprezentantem, przedłużeniem naszej woli. Możemy zatem wyjść z założenia, że jesteśmy w stanie oddziaływać na wszystko to, co ma styczność z naszym produktem. Na wszystko to, z czym nasz produkt wchodzi w interakcję. W przypadku urządzenia fizjoterapeutycznego będą to pozostałe elementy systemu: fizjoterapeuta oraz pacjent.

Wiedząc, że jako projektanci mamy wpływ jedynie na to, na co oddziałuje nasz projekt, musimy uniemożliwić wcześniejsze zakończenie zabiegu oddziałując w systemie poprzez urządzenie. Możemy urządzenie zablokować tak, aby nie pozwoliło zabiegu zakończyć: poprzez mechaniczną blokadę lub poprzez program. Możemy uzupełnić je o jakiś alarm lub monitorowanie. W gruncie rzeczy banał, czyż nie? Jest tylko jeden problem, mianowicie to nie zadziała. Nie pozwoli na to rynek i konkurencja. Jeżeli my nie pozwolimy ludziom działać zgodnie ze swoją wolą, i jeśli nie jest to regulowane żadną ustawą, to nikt nie wybierze naszego rozwiązania. Czy jest w takim razie cokolwiek, co możemy zrobić? Czy może stajemy przed sytuacją tragiczną, gdzie nie ma dobrych rozwiązań?

Poznanie

I tutaj wracam do drugiego pytania, o którym wspomniałam na początku: co powinniśmy poznać projektując?

Dlaczego to pytanie? Dosyć łatwo jest pomyśleć o tym, że głównymi przyczynami, na które musimy zadziałać są przyczyny bezpośrednie popełnianych błędów – te, które mieszczą się w granicy naszego systemu, dotyczą jego elementów. Dodatkowo, skoro możemy oddziaływać jedynie na to, z czym ma kontakt nasz projekt, nasz produkt, to po co w ogóle analizować cokolwiek poza tym systemem? Czy warto poświęcać czas na to, aby spojrzeć szerzej? Czy więc możemy poprzestać w naszej analizie jedynie na tym? Jedynie na elementach systemu i interakcjach między nimi, a pozostałą resztę zignorować?

Co powinniśmy poznać?

Nie do końca. W naszym systemie kluczowymi elementami są ludzie. Musimy zdawać sobie sprawę, że ci ludzie poddani są różnym czynnikom nienależącym do systemu fizjoterapeutycznego: oddziałują na nich współpracownicy, pogoda, nieprzespana noc, spóźniony pociąg, można wymieniać bez końca. Ludzie nie zawsze działają tak samo i nie zawsze mają takie same motywy. Łatwo jest oceniać pochopnie, szukać źródła problemu najbliżej, robimy to codziennie. Jak będziemy jednak patrzeć cały czas z tymi samymi ograniczeniami, to nie zobaczymy nic nowego.

Może zatem skoro możemy wpływać na elementy naszego systemu, to warto zrozumieć, jak każdy z nich działa, jakie ma motywy i kontekst ich działania? Poprzez zrozumienie kontekstu, w jakim działa system, wpływu wyższych poziomów systemu na niego, jesteśmy w stanie leczyć jego błędy.

To, co musimy zatem przeanalizować to interakcje elementów naszego systemu z zewnętrznymi systemami.

Przyczyn musimy szukać poza granicą systemu.

Zobaczyć, co oddziałuje na nasz system i starać się rozpoznać, czy błąd naszego systemu jest błędem o przyczynie wewnątrz systemu, czy może leży poza nią. Jeżeli fizjoterapeuta popełnia błąd, to zastanówmy się, co jest tego przyczyną. Dlaczego to robi? 

Istotną cechą systemów jest jednak to, że można je rozważać w nieskończoność – każdy system jest elementem systemu wyższego rzędu. Tak oto system fizjoterapeutyczny jest elementem na przykład systemu, jaki stanowi instytucja, w której przeprowadzany jest zabieg. Instytucja należy z kolei do takich systemów jak system służby zdrowia, system prawny, sytem polityczny. Pacjent nie stanowi oczywiście jedynie elementu systemu fizjoterapeutycznego. Ale również rodziny, społeczności, zespołu w pracy, ruchu drogowego. W zależności od kontekstu systemy możemy mnożyć, a interakcje badać w nieskończoność.

Więc jak wyznaczyć granice?

Rozważmy to, co bezpośrednio wpływa na fizjoterapeutę, bo to na działania fizjoterapeuty chcemy wpłynąć naszym produktem. Musimy zrozumieć, czemu podejmuje on takie a nie inne decyzje. Przeanalizujmy, jakie inne systemy, jakie inne elementy, wpływają na działania fizjoterapeuty. Wyniki naszych badań mogą być zaskakujące!

Bo może się okazać, że “Wiem, że popełniam błąd, chcę go popełnić.” zmieni się na… “Wiem, że popełniam błąd, ale nie mam innego wyjścia.”

Co okazało się w tym wypadku to to, że z racji na dużą liczbę pacjentów i obłożenie fizjoterapeutów, fizjoterapeuta musiał zdążyć przeprowadzić zabieg w 15 minut, bo po tym czasie miał już kolejnego pacjenta. Jeśli fizjoterapeuta musi obsłużyć 4 pacjentów w ciągu 1 godziny, to tam, gdzie proces dało się skrócić, skrócono go.

Wróćmy zatem z tą wiedzą do naszej definicji problemu projektowego. Pierwotna definicja wymagania projektowego “uniemożliwienie wcześniejszego zakończenia zabiegu” nie zda tutaj egzaminu. Nowy problem musi brzmieć: “umożliwić rozpoczęcie kolejnego zabiegu po 15 minutach”. 

Jak to rozwiązać? Mam swoje pomysły, ale pozostawiam Wam pole do kreatywności ;)

Konkluzje

Kończąc, chciałabym Was zostawić z odpowiedziami, wskazówkami, związanymi z dwoma postawionymi pytaniami.

Na co mamy wpływ jako projektanci?

Komunikujemy się poprzez to, co tworzymy. Wszystko, co wchodzi w interakcję, bezpośredni kontakt z naszym projektem, jesteśmy w stanie kreować.

Co powinniśmy poznać projektując?

Oprócz tego, na co mamy wpływ, musimy poznać pozostałe wpływy, jakim są poddane elementy naszego systemu (szczególnie te niewidoczne na pierwszy rzut oka) – tylko to pozwoli nam zrozumieć, z czym tak naprawdę mamy do czynienia i na co mamy odpowiadać naszym projektem.

Artykuł powstał na bazie prelekcji, którą wygłosiłam na WUD Silesia 2017.

Masz chwilę? Przeczytaj jeszcze:

jestem.mobi

Zamknij

By continuing to use the site, you agree to the use of cookies. more information

The cookie settings on this website are set to "allow cookies" to give you the best browsing experience possible. If you continue to use this website without changing your cookie settings or you click "Accept" below then you are consenting to this.

Close